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山东省2025年春季高考技能测试

旅游管理类专业考试范围

2025年山东省春季高考旅游管理类专业技能考试包括两个考试项目，项目一为讲解服务及服务礼仪，分值180分；项目二为应急问题处理，分值50分，两项合计总分值230分。

一、考试说明

1.考生按规定时间进入备考室进行准备，按照序号进入考场进行考试，考试期间不得中途离场。

2.考生进入考场前应验证、签到。

3.考生进入考场后，根据考评员提示随机抽取讲解服务考试题目，按要求讲解。

4.项目一考试结束后，考生根据考评员提示随机抽取项目二试题并作答。

5.考试完毕，考生须离开考试区域。

6.考生的着装、配饰和言行等禁止泄露个人及所在单位信息。

二、考试项目

（一）讲解服务及服务礼仪

1.考试内容

从五个题目中现场随机抽取一个进行考试。

题目一：泰山风景名胜区（重点讲解大观峰）

题目二：烟台蓬莱阁旅游区（重点讲解苏公祠）

题目三：刘公岛景区（重点讲解甲午战争博物院陈列馆）

题目四：青岛奥帆海洋文化旅游区（重点讲解海底世界）

题目五：青州古城旅游区（重点讲解偶园）

2.考试要求

（1）考生在室内进行普通话模拟讲解服务。

（2）考试过程中考生须服从工作人员安排，保持考场秩序。

（3）讲解服务要求：

①能够结合不同类型的旅游团进行讲解。讲解内容应包括欢迎词、景区概况、重点景点、欢送词，结构完整，重点突出。

②用普通话讲解，语音语调恰当，语速、音量适中，用词准确；语言表达生动、有感染力；讲解方法、表情及其他肢体语言运用得当。

③导游服务程序完整、规范，符合旅游行业基本要求与岗位标准。

④讲解时间为3分30秒—4分钟，不足3分30秒按标准扣分，3分30秒时工作人员举牌提醒一次，4分钟停止讲解。

（4）服务礼仪要求：

考生在讲解服务过程中体现岗位服务礼仪规范。具体要求如下：

①妆容适宜，衣着得体，仪容仪表符合岗位要求。

②具有良好的个人风貌和专业素养。

（二）应急问题处理

1.考试内容

导游带团过程中出现的应急问题。

2.考试要求

（1）考生须服从工作人员安排，保持考场秩序。

（2）现场随机抽取两道试题并作答。

（3）会运用相关的专业知识对问题迅速做出判断并妥善处理；能对服务中出现的应急问题做出灵活反应，处理得当。

（4）准备时间1分钟，准备时间结束，考生在考评员宣布“开始答题”后进行答题，回答时间3分钟，时间到停止答题。

3.考试样题

问题：导游带团前往景点途中，发生交通堵塞，拥堵时间不确定，导游应如何应对？

参考答案要点：

（1）适当组织各种形式的小活动，安抚游客情绪。

（2）积极了解交通恢复的大概时间。

（3）查看附近路况，确定能否绕道行驶。

（4）如果距离景点较近，可征得游客同意，步行前往景点。