第1章客户关系管理电子商务运营的“吸心大法”.pdfVIP

第1章客户关系管理：电子商务运营的“吸心大法”

一、什么是客户关系管理

、电子商务的客户关系管理

教学内容

三、社会化客户关系管理

【知识目标】

1.了解客户关系管理的概念及具类型。

2.掌握电子商务中客户的消费心理特征。

3.了解电子商务中客户关系管理的特点。

4.掌握实现电子商务客户关系管理的途径。

教学要求5.了解电子商务CRM的目标。

6.了解社会化客户关系管理的特点。

7.了解实现社会化客户关系管理的途径。

【技能目标】

1.熟悉电子商务中客户的消费心理特征。

2.了解电子商务中客户关系管理的特点。

1.客户关系管理的概念及其类型。

2.电子商务中客户的消费心理特征。

3.电子商务中客户关系管理的特点。

教学重点

4.实现电子商务客户关系管理的途径。

5.电子商务CRM的目标。

6.社会化客户关系管理的特点及实现途径。

1.电子商务中客户的消费心理特征。

教学难点

2.实现电子商务客户关系管理的途径。

3.电子商务CRM的目标。

4.实现社会化客户关系管理的途径。

教学方法讲授法、案例法

课时数3课时

教学内容

第一节什么是客户关系管理

一、客户关系管理的概念

（一）GartnerGroup的义

GartnerGroup（信息技术研究和分析公司）作为全球比较有权威的研究组织，最早对客

户关系管理做出了义，它认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企

业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。

（二）HurwitzGroup的义

HunvitzGroup（国际著名网络安全研究公司）认为.客户关系管理的焦点是自动化并

改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

（三）IBM的义

IBMI（nternationalBusinessMachinesCorporation»国际商业机器公司）认为客户关系

管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

（四）CarlsonMarketingGroup的义

CarlsonMarketingGroup（卡尔松营销集团）将客户关系管理义为：培养公司的母一

个员工，使经销商或客户对该公司产生更积极的偏爱或偏好，留住他们，并以此提高公司

业绩的一种营销策略。

、客户关系管理的内涵

（一）客户关系管理的内涵之一：管理理念

客户关系管理的核心理念体现在客户价值的理念、巾场经营的理念、业务运作的理念,

以及技术应用的理念。

（二）客户关系管理的内涵之二：商务模式

作为一种以改善企业与客户之间美系为目的的新的管理机制，客户关系管理与传统的

生产、销售的静态商业模式有着根本区别。

（三）客户关系管理内涵之三：技术系统

这主要是从企业管理中的信息技术、软件及应用解决方案的层面对客户关系管理进行

界。

三、CRM系统软件的类型

（一）根据系统功能进行划分

（1）运营型