旅游心理学邹瑞66课件.pptxVIP

旅游

心理学

touristpsychology

汇报人：邹瑞

少了它就不行

有了它才更好

touristpsychology

汇报人：邹瑞

导入

01

心理服务的双因素

03

双因素理论

02

总结

04

CONTENTS

导入

01

五月的一个星期天的上午，一个女孩匆匆地来到我们珠宝柜台，购买了一枚蓝宝石女戒。当我介绍完宝石戒指的佩戴保养及售后服务后，她微笑地望着我，并不离去，没有了刚刚到柜台的风风火火的劲头，似乎有什么话要说。原来，她今天要出差到外地，可出门时想起今天是母亲节，于是决定给母亲买一份礼物。但是自己要赶火车，已经没有时间回家，她想在今天就能够让母亲收到女儿的祝福，希望我能够帮助她。

案例分析：母亲节的礼物

顾客的信任就是对营业员服务工作最大的肯定。看到女孩信任的眼神，我愉快地答应了。下班后在一家花店配了束粉红的康乃馨，带着女孩的礼物，按照她留下的地址，找到了她家。女孩母亲收到女儿礼物时的那份欣慰，那份喜悦，那份满足，让我也能够感受到幸福。女孩的母亲对我说，多年来她们家一直在商场购物，因为在这里，购买到的不仅仅只是商品，还可以享受到最真诚的服务。

案例分析：母亲节的礼物

分析

启示

为什么这家商场是大家购物的首选？就是因为这家商场不断地满足了顾客提出的各种个性化的需求。

1

因此，以顾客为中心，以顾客为导向，不断更新的服务标准，提升顾客满意度，是赢得顾客回头率的关键。

2

双因素理论

02

员工对本职工作“满意”或“不满意”涉及两类不同的因素：保健因素和激励因素。

赫茨伯格的双因素理论

员工对本职工作“满意”或“不满意”涉及两类不同的因素：维持因素和激励因素。

维持因素：避免不满意的因素；

激励因素：赢得满意的因素。

不满意

没有满意或不满意

满意

心理服务的双因素

03

美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。

服务的必要因素与魅力因素

缺乏必要因素

具备必要因素

具备必要因素，缺乏魅力因素

既有必要因素，又有魅力因素

不满意

避免不满意

不能说满意，也不能说满意

满意

旅游服务的双因素

共性因素；

少了它就不行；

避免不满意。

必要因素

标题数字等都可以通过点击和重新输入进行更改。文字数字大小颜色等参考此模板

魅力因素

个性因素；

有了它更好；

赢得满意的因素

心理服务的双因素

必要因素

魅力因素

一视同仁

特别关照

心理服务的双因素

要点二

“必要因素”是不可缺少的“共性”因素，“魅力因素”是有了它会更好的“个性”因素。客人是否“不满意”取决于服务是否具备“必要因素”，而是否“满意”取决于服务是否具备“魅力因素”。

要点三

服务工作中的“一视同仁”是指所有的客人都受到尊重，对客人决不能厚此薄彼，这是心理服务中的“必要因素”

要点一

对于服务的好坏，客人往往靠比较来做决定，比较之后客人对服务可能有三种不同的评价：最好的是“满意”，最差的是“不满意”，介于两者之间的是“不能说不满意，但也说不上满意“。

心理服务的双因素

两种比较

一、你为我提供的是什么服务？他人为我提供的是什么服务？

二、你为我提供的是什么服务？你为他人提供的是什么服务？

心理服务的双因素

“一视同仁”至少要注意一下三点：

一、决不能对客人说这样一类话：“你能给他比吗？”“人家花多少钱你才花多少钱？”

二，避免把注意力集中在某些客人身上二零落了其他客人。

三避免由于操作时的粗心而让某些客人觉得自己受到了不公平的待遇。

心理服务的双因素

“一视同仁”只能做到避免一部分客人的“不满意”，但不足以赢得客人的“满意”，它仅仅是“心理服务”中的“必要因素”，而“特别关照”才是心理服务的“魅力因素”。

总结

04

总结

思考

你是否理解了这节课的标题“少了它就不行，有了它才更好”？旅游服务人员应该如何为客人提供服务？

感谢观看

touristpsychology

汇报人：邹瑞