旅游心理学邹瑞05课件.pptxVIP

旅游心理学touristpsychology汇报人：邹瑞

让客人觉得你和蔼可亲touristpsychology汇报人：邹瑞

导入01善于运用有声语言和无声语言03对客人态度谦恭02培养敏锐的洞察力04CONTENTS

导入01

一位客人乘坐出租汽车来到某饭店门口，饭店的门卫替他打开车门，客人从车里出来，门卫又替他从出租汽车后背箱里拿出沉重的行李，并且替他提着行李，把他送进饭店里。另外一位客人在饭店已经住了几天，这天办事回来，空着手朝饭店走过来，饭店的门卫冲着客人发出了热情的微笑”“

问题饭店的门卫是否为第一位客人提供了服务？提供的是什么样的服务？1他又是否为第二位客人提供了服务？提供的又是什么样的服务？2

对客人态度谦恭02

对客人态度谦恭谦恭是一种良好的行为方式，是指对客人的感受非常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。在服务的过程中，如何做到对客人谦恭？

案例分析情境1：一群客人排队等着餐位，并且不断地问服务员：“我们还需要等多久？”反应：“太太，还需要5分钟，您的餐位我们正在准备。我为您选了一个靠窗口的比较安静的座位。”情境2：餐桌服务很忙碌，需要客人久等，客人虽然没有抱怨，但是还需要等一段时间才能就餐。反应:“对不起，让您久等了，我理解您的心情，但还需要稍等片刻。是否可以在您的正菜准备好之前给您来点饮料？”情景3：晚到的客人发现饭店因为超额预订，没有保障自己己预订的客房。

反应：值班经理说：“非常抱歉，由于您来得太晚，我们未能保障您的预订。作为一种补偿，我们今晚为您安排了同样好的另一家饭店，我们的司机会送您去那里。同时我们会适当减少今晚的房费，并在留言盒里保留您的名字，有什么留言将代为转达。明天一早，您只要打个电话，我们就会派车去接您回我们饭店。”

它山之石为我所用喜来登集“谦恭誓约”避免消极的表达方式，如“这是违反政策的即使知道客人错了，也一定要保持态度和蔼当客人抱怨时，一定要设身处地去为客人着想。准备喜欢每一个来到前台的客人用眼睛正视客人脸带微笑眼带微笑

善于运用有声语言和无声语言03

作为服务人员，必须懂得“同样的话有不同的说法”，即同样的意思可以用不同的方式去表达。为了让客人感到轻松、亲切和自豪，应尽可能用“柔性”的方式去表达，不用或少用“刚性”的方式去表达；尽可能用肯定的语气去表达，不用或少用否定的语气去表达（1）讲究措辞

12情境用肯定的语气说：“您几位这边请！”（一边说着一边做一个指向餐厅乙的手势）另一种是用否定的语气说：“不，不是那边！”某酒店二楼的东头有甲、乙两个餐厅，站在餐厅乙门口的服务员小张看见几位客人正朝餐厅甲走过去，而小张知道，这几位客人本来是应该在餐厅乙用餐的——在这种情况下，小张应如何告诉这几位客人该进哪个餐厅，不该进哪个餐厅呢？小张有两种可供选择的说法；

12对不起，您的房间还没有收拾好请稍等，您的房间马上就收拾好有时候，为了不让客人太失望，也需要“反话正说”。请比较下面这两种不同的说法：“马上就收拾好”，实际上也就是“还没有收拾好”，但这种说法显然要比直说“还没有收拾好”要委婉

如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍必须重视这些“细小”的区别——不是“逻辑”上的区别，而是“感情”上的区别请比较下面这两种不同的说法，看是不是有“感情”上的区别：

前一种说法也不能说“无礼，但只有后一种说法才显得“谦恭”

（二）善于运用“无声语言”眼神：面向客人正视客人微笑：露出你的6－8颗牙齿姿势和动作：站姿、坐姿、走姿

取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的事情。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会“眼神笑”，你的微笑才会更传神、更亲切“眼神笑”的训练怎么做？

培养敏锐的洞察力04

培养敏锐的洞察力要让客人觉得你和蔼可亲，必须善于察言观色，及时洞察客人的情绪变化，并相应地作出恰当的反应。

总结：让客人觉得你和蔼可亲对客人态度谦恭善于运用有声语言和无声语言培养敏锐的洞察力

感谢观看touristpsychology汇报人：邹瑞