模块二项目五言为心声的语言14课件.pptxVIP

模块二项目五言为心声的语言

态度热情真诚，表达恰当灵活，用语灵活使用，尽显职业形象。

在广州一家著名的酒店，一位客人吃完最后一道茶点，顺手把精美的景泰蓝食筷悄悄装进自己的西装内衣口袋里。服务员不露声色地迎上前去，双手拿着一只装有一双景泰蓝食筷的绸面小匣子说：“我发现先生在用餐时，对景泰蓝食筷颇有爱不释手之意。感谢您的赏识。为了表达我们的感激之情，经餐厅主管批准，我代表酒店，将这双图案最为精美并且经严格消毒处理的景泰蓝食筷送给你，并按照优惠价格记在您的账簿上，您看好吗？”

客人当然会明白这些话的弦外之音，在表示了谢意之后，忙说自己多喝了两杯，头脑有点发晕，误将食筷插入内衣袋里，并且聪明地借此“台阶”说，“既然这种食筷不消毒就不好使用，我就‘以旧换新’吧！”说着取出内衣袋里的食筷恭敬地放回餐桌上，接过服务员给他的小匣，不失风度地向付账处走去。服务员很聪明，暗示对方不明说，点到为止留面子，既没有让酒店受损失，也没有让客人难堪。这其实就是语言的魅力呀。

语言是人类最重要的交际工具，是进行沟通的主要表达方式。服务，在相当程度上是通过服务人员准确、友好、得体的语言来实现的。什么是服务语言呢？服务语言是旅游从业人员用来向宾客表达意愿，交流思想和沟通信息的重要交际工具，是在接待服务工作中使用的对宾客表示友好和尊重的语言。服务人员必须使用礼貌用语，做到谈吐文雅、音量适中、语调轻柔、问答准确。恰当地运用语言艺术，对于提高服务质量、树立企业良好形象具有重要的意义。

首先态度要热情真诚。具体体现为：情感需投入、用语需牢记。情感需投入：服务中的情感表达，不取决于服务人员的个人情绪的状态，而取决于其职业道德、服务意识和工作责任心。用语需牢记：例如“五句”，问候语“你好”，请求语“请”，感谢语“谢谢”，致歉语“对不起”，道别语“再见”。“五声”，迎接宾客有问候声，遇到宾客有招呼声，得到协助有致谢声，麻烦宾客有致歉声，宾客离店有道别声。服务语言的基本要求

第二表达要恰当灵活。具体体现为“三多”：多肯定、多认同，多赞美。善于换位思考，多用肯定句，少用否定句，如“对不起，您的房间还没收拾好”表述为“请稍候，您的房间马上收拾好”；多认同，如客人抱怨上菜慢，不要急于解释，先从客人的角度认同客人的感受，再进行解释，可以表述为“是的，确实慢了点，但为了保证菜品的质量和味道，还请您稍等一些时间，口味一定能让您满意的。”多赞美，赞美应真诚，发自内心，明确具体，如女性比较希望被人赞美的一般是风度、魅力、个性、打扮等；男性，一般着重赞美的是事业、学识、风度、体魄、谈吐等。服务语言的基本要求

服务语言贯穿于服务的全过程，应根据旅游业各部门工作岗位的特点和要求灵活掌握。服务用语主要包括的类型有：问候语、称呼语、迎送语、请托语、应答语、征询语、婉拒语、道歉语等。服务语言的类型和运用

问候语服务人员应根据不同的对象、场合和时间，对宾客使用不同的问候语。如对初次见面的客人说“您好！”对熟悉的宾客可以说“您好吗？近况如何？”也可以根据问候的时间而使用相应的问候语，如“早上好！”“下午好！”等，即使对极为熟悉的宾客，也忌用“喂”，也不要用中国式的问候语去问候外宾，如“您吃饭了吗？”“您去哪儿了？”服务语言的类型和运用

称呼语根据宾客的性别、年龄、职业、身份和地位的不同，用主动、热情的语言称呼宾客。一般对男宾称为“先生”，对已婚女宾称为“太太”，对未婚女宾称为“小姐”，对不了解婚姻状况的女宾可称为“女士”。服务语言的类型和运用

迎送语常用的欢迎语，如初次到来的宾客：“欢迎光临”，预定位置的宾客：“见到您很高兴；恭候您多时了”；多次到来的宾客：“王女士，我们又见面了”；接待外宾时：“您好，欢迎到中国来”等。常用的送别语，送客时：“再见；欢迎您下次再来”；“祝您旅途愉快”等。服务语言的类型和运用

应答语指回应宾客的召唤，答复宾客问话及其交代的事宜时使用的礼貌用语。要求主动热情、随听随答、有问必答、反应迅速。如“好的”“好的，我明白您的意思了”“很高兴为您服务”“是的”“一定照办”“我一定尽力满足您的要求”“不用谢，这是我们应该做的”等。服务语言的类型和运用

征询语在询问宾客要求、意见和建议时使用的礼貌用语。主动式征询语：“我能为您做点什么吗”“您需要点什么”“您需要帮助吗”；封闭式征询语：向宾客征求意见或建议时，只给宾客提供一个选择方案，让宾客决定是否选择。“您需要来一杯水吗”“您觉得这个价位怎么样”。选择式征询语：给宾客提出两种或两种以上的方案供其选择。“您想喝茶还是咖啡”“纪念品有三种款式，您喜欢哪一种”等。服务语言的类型和运用