模块四酒店服务人员日常交际礼仪06课件.pptxVIP

;交谈礼仪;思考：

日常交际中与他人交谈时需要注意哪些礼仪？

;一、交谈的原则;二、交谈的礼仪要求;（一）交谈的语言美

语言美主要表现在两个方面：

一是礼貌用语的使用方面；

二是柔性语言的运用方面。

;良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒;再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服。

——考虑了人们的感受;（二）交谈的形式美

1.语言简练，中心突出，达到对方能理解的目的；

2.说话要做到语气、语调和语速恰当；;（三）交谈的内容美

1.切合语境

2.话题合适

;交谈用语的基本礼仪;称呼恰当

——正确的称谓为你打开交际的大门;以职务相称：单称职务或姓氏加职务，如“局长”、“王处长”“徐经理”

以职业相称：单称职业或姓氏加职业，如“医生”、“李会计”

以职称相称：单称职称或姓氏加职称，如“教授”、“张工程师”

以学位相称：单称学位或姓氏加学位，如“博士”、“刘博士”

以师生关系相称：学生称一般的师长为“老师”，称社会名望高的学者为

“先生”，或姓氏后加“老”，如“李老”

以同辈、同学关系相称：如“大哥”、“大姐”或直呼其名

以交易关系相称：如“服务员”、“先生”、“小姐”、“女士”

以同事、邻里关系相称：“老杨”、“小张”或直呼其名;;案例：四次问候“您好”遭客人投诉

研讨：如何问候他人？;（一）学会聆听

“聪明的人懂得说，智慧的人懂得听，高明的人懂得问”；

（1）要专注目视对方，以示专心和鼓励

（2）要会心与说话人交流目光，适时地点头、微笑

（3）要虚心不要随便打断别人的发言

（4）要耐心当对方讲话内容不是自己兴趣所在的时候，应控制自己的情绪;（二）三思后言

只有三思，才能避免信口开河，才能找到话题和陈述的方式；

与人谈话一定要先想后说，因为几乎所有的谈话失误都是缘于未加思索或考虑不周。

因失言而冒犯他人所造成的错误，比缄默不语要严重得多；

再多的道歉也难弥补言外之意所导致的创伤。

;（三）恰如其分的赞美

赞美是永不过时的交往艺术，赞美别人一??要注意分寸。

首先，要时时留意身边的人和事，多发现一些别人的优点，真心实意地赞美你周围的人；

其次，要把握分寸，赞美时要恰如其分地表现他们身上最好的东西。;（三）恰如其分的赞美

赞美别人应有感而发，诚挚中肯；

赞美别人还要因人而异；

赞美别人还要自然，不露痕迹。

在人际交往中，不要“老王卖瓜，自卖自夸”，应当少夸奖自己，多赞美别人。;（三）恰如其分的赞美

怎样学会赞美呢？

（1）赞美别人，就要善于发现别人的长处和优点；

（2）赞美是把肯定和敬重献给别人，但是多数人只把目光倾注在自己身上，常常忽略别人的需要；

（3）要赞美对方引以为荣的事情；

（4）善于从小事赞美别人，不仅可以给人惊喜，而且可以树立你明察秋毫、体贴入微的形象。;在体态语言的运用中，要结合双方所要表达的内容，不仅要有目光语，还要结合恰当的手势语和表情语的配合。;专注的目光——表示尊重、仔细倾听；

东张西望——表示心不在焉；

眼望天花板或看地面——表示对谈话不感兴趣。;

五秒钟”，五秒钟是大多数人在与人交谈、眼神交错时，最感适度的眼神暂停时数。;（四）恰当地运用体态语言;3.身体姿态

（1）交谈时，不论是站还是坐，都要将自己的身体正面朝向对方；

（2）站立时要抬头，颈挺直，双目平视对方，双肩放松，挺胸、收腹、立腰、平肩；

（3）入座时，坐姿端正、自然、大方，不论坐椅子还是沙发，最好不要坐满。;4.手势礼仪

手势的禁忌有如下几种：

（1）交谈时不要紧握拳头或用手指指点点，评头品足；

（2）不要用拇指自指胸口或鼻子；

（3）不要用手指点别人；

（4）注意手势不要过大，不要手舞足蹈，动作要适当；

（5）不要在他人面前进行掏耳朵、搔头皮、剔牙齿、抠鼻孔、抓痒痒等；

（6）在大庭广众之前，不要进行双手乱动、乱摸、乱扶，或是做出咬指尖、折衣服、抱大腿等不稳重的手势。;（五）适宜的空间礼仪;（1）称呼语

不能口头语言称呼客人，如“教书的”、“当兵的”或称“老外”等

案例：称呼客人“老外”;（2）迎客用语;（3）问候用语;（4）请托用语;（5）应答用语;（6）征询用语;（7）致谢用语;（8）道歉用语;（9）赞赏用语;（10）道别用语;五、服务忌语;谢谢大家