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模拟导游授课人：邓小娇

“娱”的服务接待技巧

目录01计划外的文娱活动安排技巧02计划内的文娱活动安排技巧01案例分析03

01计划外的文娱活动安排技巧

计划外的文娱活动安排技巧首先了解是否可以安排落实，要在保证可以安排落实的前提下费用由游客自理。在时间允许的情况下，导游应积极协助。要求前往不健康的娱乐场所应断然拒绝

02计划内的文娱活动技巧

计划内的文娱活动安排1.地陪应向游客简单介绍节目内容及特点并准时陪同前往2.在大型的娱乐场所，地陪应主动和领队、全陪配合3.注意本团游客的动向和周围的环境，并提醒游客注意安全，不要分散活动。

计划内的文娱活动处理全团游客提出更换计划内文娱节目该怎么处理？地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心解释，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。当部分游客提出更换计划内文娱节目该怎么处理？处理方法同上。若决定分路观看文娱演出，在交通方面导游可做如下处理：如两个演出点在同一线路，导游要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。

03案例分析

案例小李带团到九寨沟旅游，根据旅游行程安排，在九寨沟的第一天晚上观看藏族风情文艺演出。当天行程结束后，地陪已经买到了演出票，但这时几个客人提出要看另外一场羌族风情的演出。两场演出同时开始，而且不在一个方向。小李感紧退掉了这几个客人的藏族风情演出票，并安排客人乘坐出租车前去看羌族演出，自己则跟“大部队”一起观看演出，客人们对小李的服务都很满意。

案例分析在接待社按计划已注明的文娱节目安排好之后，旅游者又要求更换或团中部分旅游者要求观看其他演出时，地陪的处理方法是:1.如全团旅游者提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥之前许诺:如接待社无法调换，地陪要向旅游者作耐心解释工作，并说明票已经订好，不能退换，请其谅解。2.如团中部分旅游者要求观看别飞演出，可以协助解决，联系购票，但费用由旅游者自理，原票款不退。在本案例中，导游小李正是按照这个原则工作，赢得了游客的好评。

谢谢聆听授课人：邓小娇