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良好的聆听保持目光接触集中注意力反问澄清笔记打断他人说话放过一些含蓄的表达不停地提问主观的猜测第31页，共81页，星期日，2025年，2月5日单元2:探询/聆听询问目的-寻找需求第32页，共81页，星期日，2025年，2月5日寻找需求的重要性了解顾客的想法，观点，态度使你清楚地明白顾客的处境以及怎样改变这一处境使你清楚的知道该从哪个方向作为突破点入手结束产品表达你对客户的关心，增进相互关系第33页，共81页，星期日，2025年，2月5日寻找客户的需求拜访前研究提问聆听第34页，共81页，星期日，2025年，2月5日提 问开放式提问鼓励顾客从中畅所欲言回答不是用“是”或“不是”封闭式提问限制顾客回答某一方面的问题用“是”或“不是”从中选择回答第35页，共81页，星期日，2025年，2月5日提问的策略一般开放式:收集更多信息直接开放式:缩小谈话范围封闭式:抓住需求点/锁定切入点第36页，共81页，星期日，2025年，2月5日“我是谁”--游戏第37页，共81页，星期日，2025年，2月5日发问策略所处位置一般需求特殊需求后果

和正性结果详细描述第38页，共81页，星期日，2025年，2月5日单元3:陈述利益陈述利益使用合适的产品特性与益处满足客户需求的技能。第39页，共81页，星期日，2025年，2月5日特性与益处特性：产品或服务的特有特征益处：他能给客户什么；它给到客户最明显直接的利益记住产品特性是事实，不是观念和判断客户购买的是益处和利益不是特性！第40页，共81页，星期日，2025年，2月5日练习及分组讨论第41页，共81页，星期日，2025年，2月5日特性与利益特性产品的固有属性对任何人都是一样的利益产品的优点对客户的价值满足顾客需求对不同人是不同的第42页，共81页，星期日，2025年，2月5日满足顾客需求认同顾客陈述产品利益提供全面（加值）服务第43页，共81页，星期日，2025年，2月5日陈述产品利益描述（暗示）你的产品是如何能满足客户需求所描述的特性和利益必须是客户关注的简短，切中要点，交谈式的产品名称支持证明第44页，共81页，星期日，2025年，2月5日全面（加值）服务销售人员的专业水平公司的声誉代表与客户的关系赞助活动公司的售后服务第45页，共81页，星期日，2025年，2月5日推广材料的使用选择正确材料资料完好无缺用笔助讲解第46页，共81页，星期日，2025年，2月5日推广材料的使用手掌，手指保持清洁保持目光接触熟悉资料，并能倒转使用第47页，共81页，星期日，2025年，2月5日推广材料的使用与客户保持适当距离（一米以内）资料贵精不贵多你是主角第48页，共81页，星期日，2025年，2月5日单元4:获取承诺获取承诺为了完成拜访目的，使拜访工作继续，常常在拜访结束总结时和在下一步行动计划中获得共识时使用.第49页，共81页，星期日，2025年，2月5日购买信号什么是购买信号？它是指客户接受销售人员建议或益处陈述表现出的积极合作信号或承诺信号。口头性购买信号非口头性购买信号第50页，共81页，星期日，2025年，2月5日口头性购买信号“听起来不错吗！”“您的产品有什么特别好处？”“我希望您能提供更多的信息。”“您提出一些好的想法”“能告诉我已经有多少企业收益于您们的产品？”点头翘起满意的大拇指/轻轻的点桌面积极的面部表情，例如：微笑身体前倾记录您的产品非口头性购买信号第51页，共81页，星期日，2025年，2月5日如何获取承诺总结特性与益处的讨论提出行动计划（要求）核实认同第52页，共81页，星期日，2025年，2月5日回顾第53页，共81页，星期日，2025年，2月5日单元5: 客户的反应“为什么客户不购买？”第54页，共81页，星期日，2025年，2月5日第55页，共81页，星期日，2025年，2月5日客户反应漠不关心误解怀疑疑虑第56页，共81页，星期日，2025年，2月5日探查、确认和理解顾客的反应认同的技巧认同并不是要同意顾客的一切事情竞争对手的负面影响第57页，共81页，星期日，2025年，2月5日战略销售技巧第1页，共81页，星期日，2025年，2月