滑雪场游客滑雪服务质量回访制度.doc

滑雪场游客滑雪服务质量回访制度

一、总则

1.目的

本制度旨在通过对游客滑雪服务质量的回访，全面了解游客对滑雪场服务的满意度，收集游客的意见和建议，及时发现服务过程中存在的问题，持续改进服务质量，提升游客体验，树立良好的企业形象，增强滑雪场在市场中的竞争力。

2.适用范围

本制度适用于滑雪场全体员工以及所有接受滑雪场滑雪服务的游客。

3.企业文化融入

秉持滑雪场“畅享冰雪，激情无限”的企业文化理念，将为游客提供极致滑雪体验作为回访工作的核心目标。在回访过程中，展现出热情、专业、贴心的服务态度，传递积极向上的运动精神，让游客感受到滑雪场的独特魅力和人文关怀。

4.社会效益考量

通过高质量的回访工作，提高游客对滑雪场服务的满意度，促进滑雪运动的推广和普及，为全民健身事业做出贡献。同时，积极收集游客反馈，不断优化服务，提升整个滑雪行业的服务标准，推动行业健康发展，产生良好的社会效益。

二、组织架构与职责划分

1.回访工作小组

成立专门的游客滑雪服务质量回访工作小组，由客服部门负责人担任组长，成员包括客服人员、市场营销人员、运营管理人员等。工作小组负责整体回访工作的策划、执行、数据分析和报告撰写。

2.客服部门

-负责制定详细的回访计划，包括回访时间、回访方式、回访内容等。

-具体实施回访工作，通过电话、邮件、在线问卷等方式与游客取得联系，收集游客反馈信息。

-对回访过程中游客提出的问题和建议进行记录、整理，并及时反馈给相关部门。

3.市场营销人员

-协助客服部门设计回访问卷，确保问卷内容能够有效收集游客对滑雪场市场推广、品牌形象等方面的意见。

-分析回访数据中与市场相关的信息，为市场推广策略的调整提供依据。

-利用回访结果，制定针对性的营销活动，提高游客的复购率和忠诚度。

4.运营管理人员

-从运营管理角度对回访数据进行分析，查找服务流程中存在的问题和漏洞。

-根据回访反馈，协调各部门对服务流程进行优化和改进，确保游客能够享受到更加顺畅、高效的滑雪服务。

-监督改进措施的执行情况，定期向工作小组汇报改进效果。

三、管理流程

1.回访准备阶段

-确定回访对象：客服部门根据游客的消费记录和信息，按照一定比例随机抽取回访对象，确保回访样本具有代表性。同时，对于重要客户、投诉客户等特殊群体应重点关注，确保进行全面回访。

-设计回访问卷：工作小组共同设计回访问卷，问卷内容涵盖滑雪场的场地设施、教练服务、餐饮住宿、安全保障、环境卫生等多个方面。问卷采用选择题、量表题和开放性问题相结合的方式，以便全面收集游客的意见和评价。

-培训回访人员：由客服部门负责人对回访人员进行培训，培训内容包括回访话术、沟通技巧、问题记录方法等。确保回访人员能够以专业、热情的态度与游客进行沟通，准确记录游客反馈信息。

2.回访实施阶段

-选择回访方式：根据回访对象的特点和偏好，选择合适的回访方式。对于大多数游客，优先采用电话回访的方式，以便及时与游客沟通并获取反馈；对于部分不方便电话沟通的游客，可以通过邮件、在线问卷等方式进行回访。

-进行回访沟通：回访人员按照回访计划和培训要求，与游客进行沟通。在沟通中，先向游客表明身份和回访目的，征得游客同意后开始提问。对于游客提出的问题和意见，回访人员要认真记录，并及时给予回应和解答。

-记录回访信息：回访人员在回访过程中，要详细记录游客的回答和反馈信息。对于开放性问题，要如实记录游客的原话；对于选择题和量表题，要准确记录游客的选择结果。回访结束后，及时将回访信息录入专门的数据库。

3.数据分析阶段

-数据整理：客服部门对收集到的回访数据进行整理，将不同方式收集到的数据进行汇总，并进行初步的清洗和分类。确保数据的准确性和完整性，为后续的数据分析做好准备。

-数据分析方法：运用统计学方法和数据分析工具，对回访数据进行深入分析。通过计算满意度得分、各项指标的得分情况、游客意见的关键词提取等，找出服务质量存在的问题和潜在的改进方向。

-撰写分析报告：根据数据分析结果，撰写详细的游客滑雪服务质量回访分析报告。报告内容包括回访基本情况、满意度总体评价、各项服务指标分析、游客意见和建议汇总、改进措施建议等。报告要以图表、数据和文字相结合的方式呈现，确保内容直观、清晰、有说服力。

4.反馈与改进阶段

-反馈机制：客服部门将回访分析报告及时反馈给相关部门，包括运营部门、市场营销部门、后勤保障部门等。各部门根据报告内容，对本部门存在的问题进行深入分析，制定相应的改进措施。

-改进措施制定与执行：各部门针对反馈的问题，制