瑜伽馆会员服务微服务治理制度.doc

瑜伽馆会员服务微服务治理制度

一、总则

1.目的

本制度旨在通过精细化的服务微治理，提升本瑜伽馆的服务质量，强化团队协作，实现服务流程的标准化、高效化，增强客户满意度和忠诚度，同时促进瑜伽馆的可持续发展，弘扬瑜伽文化，履行社会效益。

2.适用范围

本制度适用于瑜伽馆全体员工以及接受服务的客户。

3.企业文化与教育理念融入

本瑜伽馆秉持“身心和谐，自然共生”的企业文化，将瑜伽倡导的平衡、专注、自律等理念贯穿于服务过程中。在教育理念上，致力于为客户提供不仅是身体锻炼，更是心灵滋养的服务体验。员工需深刻理解并践行这些理念，以热情、专业和耐心的态度服务每一位客户。

二、组织架构与职责划分

1.扁平化组织架构

为提高沟通效率和决策速度，本瑜伽馆采用扁平化管理模式。组织架构主要包括管理层、教练团队、服务团队和后勤团队。

-管理层：负责瑜伽馆的整体战略规划、运营决策、资源调配以及对外合作等工作。管理层直接与各团队沟通协作，减少中间层级，确保信息的快速传递和问题的及时解决。

-教练团队：由资深瑜伽教练组成，负责制定个性化的课程计划，教授瑜伽课程，为客户提供专业的瑜伽指导和身体评估。同时，教练需关注客户在课程中的身心状态，及时调整教学方法。

-服务团队：包括前台接待、客户服务专员等。前台接待负责客户的接待、登记、咨询解答等工作；客户服务专员负责客户关系维护、会员管理、投诉处理等工作，确保客户在馆内享受周到的服务。

-后勤团队：负责瑜伽馆的场地维护、设备管理、卫生清洁、物资采购等工作，为瑜伽馆的正常运营提供坚实的保障。

2.职责细化

-管理层职责：定期对瑜伽馆的运营数据进行分析，制定阶段性的发展目标和营销策略；积极参与行业交流活动，提升瑜伽馆的行业影响力；关注员工的职业发展，提供培训和晋升机会。

-教练团队职责：持续提升自身的专业技能，参加专业培训和进修课程；根据客户的身体状况和目标，制定科学合理的教学方案；在课程中注重引导客户正确的呼吸方法和动作技巧，确保客户的安全和锻炼效果。

-服务团队职责：以热情、礼貌的态度接待每一位客户，及时解答客户的疑问；建立完善的客户档案，跟踪客户的消费记录和服务需求；对于客户的投诉和建议，要及时处理并反馈，确保客户满意度。

-后勤团队职责：定期检查场地设施和设备，确保其安全正常运行；做好卫生清洁工作，营造整洁、舒适的瑜伽环境；合理安排物资采购，保证物资的充足供应且不造成浪费。

三、管理流程

1.客户接待流程

-客户来访时，前台接待人员应主动起身，微笑迎接，使用礼貌用语问候客户。

-引导客户至休息区，为客户提供饮用水，并询问客户的需求，如咨询课程、体验课程、办理会员等。

-详细介绍瑜伽馆的课程体系、师资力量、会员权益等信息，解答客户的疑问。如有需要，安排客户参观瑜伽馆的场地和设施。

-对于有体验课程需求的客户，为其登记个人信息，安排合适的课程和教练，并提供必要的瑜伽用品。

2.课程管理流程

-教练团队根据瑜伽馆的课程安排和客户需求，制定详细的教学计划。教学计划应包括课程目标、教学内容、教学方法、教学进度等。

-在课程开始前，教练应提前到达教室，检查教学设备和瑜伽用品是否齐全、完好。引导客户做好课前准备，如热身运动等。

-课程进行中，教练要关注每一位客户的动作规范和身体状况，及时给予指导和纠正。根据客户的反馈，适时调整教学节奏和难度。

-课程结束后，教练要对客户的学习情况进行总结和反馈，鼓励客户提出意见和建议。同时，做好教学记录，为后续的教学改进提供参考。

3.会员管理流程

-服务团队为新办理会员的客户建立详细的会员档案，包括个人基本信息、健康状况、消费记录、课程预约记录等。

-定期与会员进行沟通，了解会员的需求和意见，提供个性化的服务建议。如会员生日时，送上祝福和小礼品。

-为会员提供便捷的课程预约服务，会员可通过电话、微信、前台等多种方式预约课程。服务团队要及时处理会员的预约信息，并做好记录。

-对于即将到期的会员，提前通知会员续费，并介绍会员续费的优惠政策和权益。对于长期未到馆的会员，进行回访，了解原因并提供相应的解决方案。

4.投诉处理流程

-客户提出投诉时，服务团队要以耐心、诚恳的态度倾听客户的诉求，记录投诉内容、客户信息和联系方式。

-立即对投诉问题进行初步调查和分析，判断投诉的性质和严重程度。对于能够当场解决的问题，要当场给予客户满意的答复和解决方案。

-对于较为复杂的投诉问题，及时上报管理层，并协调相关部门进行处理。处理过程中，要保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理进度。

-投诉问题解决后，对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度。同时，对投诉事件进行总结和分析，制定相应的预防措