手机售后管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范手机售后服务工作，提高服务质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有手机产品的售后服务工作。

第三条售后服务工作的基本原则是：以人为本，顾客至上，服务规范，高效快捷。

第二章售后服务组织架构

第四条售后服务部门设立售后服务部，负责公司手机产品的售后服务工作。

第五条售后服务部下设以下岗位：

1.售后服务经理：负责售后服务部门的全面管理工作，包括制定售后服务政策、流程、标准等。

2.售后服务顾问：负责接待客户咨询、处理客户投诉、跟踪售后服务进度等。

3.售后维修工程师：负责手机产品的维修工作，确保维修质量。

4.售后配件管理：负责售后配件的采购、存储、分发等工作。

5.售后客服：负责售后服务电话接听、客户信息录入、售后服务数据分析等。

第三章售后服务流程

第六条售后服务流程分为以下几个阶段：

1.咨询接待：售后服务顾问负责接待客户咨询，了解客户需求，提供相应的售后服务信息。

2.投诉处理：售后服务顾问接到客户投诉后，应及时记录投诉内容，并按照规定流程进行处理。

3.维修申请：客户需将手机产品送至售后服务点，售后服务顾问进行初步检查，确认维修需求。

4.维修执行：维修工程师根据维修申请，对手机产品进行维修，确保维修质量。

5.配件更换：如需更换配件，售后服务配件管理负责配件的采购、存储、分发等工作。

6.维修验收：维修完成后，售后服务顾问负责对维修后的手机产品进行验收，确保维修质量。

7.客户回访：售后服务顾问对维修后的客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见。

第四章售后服务标准

第八条售后服务标准如下：

1.服务态度：售后服务人员应具备良好的职业道德，热情、耐心、细致地接待每一位客户。

2.服务效率：售后服务人员应快速响应客户需求，提高服务效率。

3.维修质量：维修工程师应具备专业的维修技能，确保维修质量。

4.配件质量：售后配件应符合国家相关标准，保证配件质量。

5.客户满意度：售后服务工作应注重客户满意度，不断提高服务质量。

第五章售后服务管理

第九条售后服务管理包括以下内容：

1.售后服务培训：定期对售后服务人员进行专业培训，提高其业务水平。

2.售后服务考核：对售后服务人员进行定期考核，确保服务质量。

3.售后服务数据分析：对售后服务数据进行统计分析，为改进售后服务工作提供依据。

4.售后服务投诉处理：建立投诉处理机制，及时处理客户投诉，提高客户满意度。

5.售后服务成本控制：合理控制售后服务成本，提高售后服务效益。

第六章售后服务纪律

第十条售后服务人员应遵守以下纪律：

1.保守公司商业秘密，不得泄露客户信息。

2.不得利用职务之便谋取私利。

3.不得收受客户贿赂。

4.不得在工作中饮酒、吸烟。

5.不得在工作时间从事与工作无关的活动。

第七章附则

第十一条本制度由售后服务部负责解释。

第十二条本制度自发布之日起实施。

第十三条本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。

第十四条本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。

第八章责任追究

第十五条售后服务人员违反本制度规定，造成不良后果的，将依法依规追究其责任。

第十六条售后服务人员因工作失误，导致客户权益受损的，将依法依规追究其责任。

第十七条售后服务人员违反本制度规定，给公司造成经济损失的，将依法依规追究其责任。

第十八条售后服务人员违反本制度规定，情节严重的，公司将依法依规给予纪律处分。

第九章奖励与激励

第十九条对在售后服务工作中表现突出、成绩显著的员工，公司将给予表彰和奖励。

第二十条建立售后服务绩效考核制度，对售后服务人员进行绩效考核，激发员工工作积极性。

第二十一条对在售后服务工作中做出突出贡献的员工，公司将给予晋升、加薪等激励措施。

本制度共计九章，旨在规范公司手机售后服务工作，提高服务质量，保障消费者权益。请各部门、全体员工认真贯彻执行。

第2篇

第一章总则

第一条为加强手机售后服务管理，提高服务质量，保障消费者权益，根据国家相关法律法规，结合本公司的实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本公司所有品牌手机产品的售后服务工作。

第三条本制度的宗旨是：以人为本，客户至上，规范服务流程，提升服务品质，确保顾客满意度。

第二章组织机构与职责

第四条建立健全售后服务组织机构，设立售后服务部，负责公司手机产品售后服务的全面管理。

第五条售后服务部的主要职责：

1.制定和实施售后服务政策、流程和规范；

2.负责售后服务的质量管理，确保服务质量符合国家标准；

3.建立客户服