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前厅主管岗位职责说明书

一、职位名称

前厅主管

二、直接上级

前厅经理

三、直接下级

前厅文员、礼宾司、宾客关系主任等（根据酒店规模而定）

四、职位概述

前厅主管是前厅部门的骨干管理人员，负责协助前厅经理管理前厅部门日常工作，确保前厅运作顺畅，为客人提供优质的服务，提升客人满意度。

五、主要职责

序号

职责描述

权限

1

协助前厅经理制定部门工作计划，并组织实施。

对部门工作计划提出建议

2

负责前厅团队的日常管理，包括员工排班、绩效考核、培训指导等。

对员工排班、绩效考核提出建议，对员工进行培训指导

3

监督前厅各岗位的工作流程，确保服务质量和效率。

对服务流程提出改进建议，对服务质量进行监督

4

处理客人投诉，协调解决各类问题，维护客人关系。

处理一般客人投诉，对重大投诉上报前厅经理

5

负责前厅设备的日常检查和维护，确保设备正常运行。

对设备维护提出建议，监督设备维护工作

6

负责前厅信息的收集和整理，向上级汇报工作情况。

收集前厅信息，向上级汇报工作情况

7

协助前厅经理进行成本控制，节约运营成本。

对成本控制提出建议

8

完成前厅经理交办的其他工作。

按要求完成前厅经理交办的工作

9

监督礼宾司服务质量的执行情况，确保礼宾服务符合标准。

对礼宾司服务质量提出改进建议

10

监督宾客关系主任的工作，确保宾客关系维护工作的有效性。

对宾客关系维护工作提出建议

11

协助前厅经理处理突发事件，确保酒店安全运营。

参与处理突发事件，协助维护酒店安全

12

定期组织部门员工进行业务学习和培训，提升团队整体服务水平。

组织部门员工进行业务学习和培训

六、任职资格

条件

具体要求

教育背景

大专及以上学历，旅游管理、酒店管理等相关专业优先。

工作经验

2年以上酒店前厅工作经验，有管理经验者优先。

技能要求

1.熟悉前厅部各项业务流程和服务标准。2.具备良好的沟通能力和协调能力。3.具备一定的英语听说读写能力，普通话标准。4.熟练使用办公软件和酒店管理系统。

个人素质

1.工作认真负责，具有良好的服务意识。2.具备较强的团队合作精神和领导能力。3.具备良好的抗压能力和应变能力。

七、绩效考核

考核指标

权重

评分标准

服务质量

30%

1.客人满意度调查结果。2.服务流程执行情况。3.服务差错率。

工作效率

20%

1.任务完成情况。2.工作进度。3.时间管理能力。

团队管理

20%

1.员工工作积极性。2.员工绩效考核结果。3.团队协作能力。

成本控制

10%

1.物资消耗情况。2.能源使用情况。3.运营成本控制情况。

学习能力

10%

1.新知识、新技能的学习情况。2.对工作改进建议的提出情况。3.参加培训情况。

思想品德

10%

1.遵守酒店规章制度情况。2.工作态度。3.职业道德。

八、职业发展路径

纵向发展：前厅主管→前厅经理→酒店副总→酒店总经理

横向发展：前厅主管→运营部经理→人力资源部经理

九、其他说明

前厅主管岗位职责说明书（1）

一、岗位基本信息

岗位名称

前厅主管

所属部门

前厅部

直接上级

前厅经理

直接下属

前厅接待、礼宾司等

岗位编码

（根据公司实际情况填写）

工作地点

（根据公司实际情况填写）

二、岗位目的

前厅主管负责协助前厅经理管理前厅部日常工作，确保前厅服务的高效、顺畅，提升宾客满意度，维护酒店的良好形象。

三、工作职责

序号

工作职责

具体描述

1

团队管理

1.负责前厅部员工的招聘、培训、考核、激励和晋升等工作。2.建立良好的团队氛围，提升团队凝聚力和战斗力。3.合理安排排班，确保前厅部各岗位人员配备充足。4.监督员工遵守酒店规章制度，维护良好的工作秩序。

2

宾客服务

1.监督前厅部各岗位的服务质量，确保宾客得到优质的服务。2.处理宾客的投诉和建议，及时解决宾客的问题，提升宾客满意度。3.掌握宾客需求，提供个性化的服务。4.维护酒店的声誉和形象。

3

运营管理

1.负责前厅部的日常运营管理，确保各项工作的顺利进行。2.监督客房预订、入住、退房等流程，确保流程高效、顺畅。3.管理前厅部的物资和设备，确保物资和设备的正常运行。4.定期进行库存盘点，确保库存数据的准确性。

4

信息管理

1.负责前厅部信息的收集、整理和传递，确保信息的准确性和及时性。2.建立和维护宾客档案，掌握宾客的详细信息。3.定期进行数据分析，为酒店的经营决策提供依据。4.负责前厅部相关报表的统计和上报。

5

沟通协调

1.与酒店其他部门进行沟通协调，确保酒店各项工作顺利进行。2.与供应商进行沟通协调，确保物资和服务的供应。3.与宾客进行沟通协调，处理宾客