外贸企业客户投诉受理与处理制度.doc

外贸企业客户投诉受理与处理制度

一、总则

1.目的

本制度旨在建立一套完善、高效的客户投诉受理与处理机制，确保外贸企业能够及时、妥善地处理客户投诉，提高客户满意度，维护企业的良好声誉，增强企业在国际市场上的竞争力。同时，通过对投诉的分析和总结，不断改进企业的产品和服务质量，实现企业的可持续发展。

2.适用范围

本制度适用于外贸企业全体员工以及与本企业有业务往来的所有客户。全体员工在日常工作中涉及客户投诉相关事宜时，均应遵循本制度的规定；客户对本企业产品或服务不满意时，可依据本制度规定的流程进行投诉。

3.指导原则

-客户至上：始终将客户的需求和满意度放在首位，把处理客户投诉作为提升客户关系的重要契机。

-及时响应：在接到客户投诉后，第一时间做出回应，确保投诉处理的时效性，避免问题恶化。

-客观公正：以事实为依据，客观公正地分析和处理投诉，不偏袒任何一方，维护企业和客户的合法权益。

-持续改进：通过对投诉案例的深入分析，找出企业运营中的问题和不足，制定针对性的改进措施，防止类似投诉再次发生。

-人文关怀：在处理投诉过程中，充分考虑客户的感受，以人性化的方式沟通和解决问题，让客户感受到企业的关心和尊重。

二、组织架构与职责划分

1.投诉受理小组

-组成：由客服部门负责人担任组长，成员包括客服团队的骨干成员。

-职责：负责接收来自各种渠道的客户投诉，对投诉进行初步登记和分类，确保投诉信息的完整性和准确性。同时，及时将投诉分配至相应的处理部门，并跟踪投诉处理进度。

2.投诉处理部门

-组成：根据投诉类型，涉及产品质量问题的由质量控制部门负责；涉及交货期问题的由物流部门和生产部门共同负责；涉及售后服务问题的由售后部门负责等。各部门负责人为本部门投诉处理的第一责任人。

-职责：深入调查投诉原因，制定解决方案，与客户进行沟通协商，直至客户满意。在处理完成后，向投诉受理小组反馈处理结果。

3.监督与协调小组

-组成：由企业高层管理人员、行政主管和法务人员组成。

-职责：对投诉处理过程进行监督，确保各部门按照制度和流程执行。当出现部门之间协调困难或重大投诉时，负责进行协调和决策，保障投诉处理的顺利进行。同时，从企业整体层面审视投诉处理情况，提出改进建议和措施。

4.培训与宣传小组

-组成：由人力资源部门和市场部门相关人员组成。

-职责：负责对全体员工进行客户投诉处理相关知识和技能的培训，提高员工的服务意识和处理投诉的能力。同时，通过多种渠道向客户宣传企业的投诉受理流程和方式，让客户清楚了解如何维护自身权益。

三、管理流程

1.投诉受理

-渠道：客户可以通过邮件、电话、在线客服平台、传真等多种方式向企业投诉。投诉受理小组应确保所有渠道的畅通，及时接收客户投诉信息。

-登记：接到投诉后，受理人员要详细记录投诉客户的基本信息（包括姓名、联系方式、公司名称等）、投诉时间、投诉内容、期望解决方案等关键信息，并为每一个投诉案件分配唯一的编号，以便后续跟踪和查询。

-分类：根据投诉内容，将投诉分为产品质量投诉、交货期投诉、售后服务投诉、价格投诉等不同类型。对于复杂或涉及多个部门的投诉，由投诉受理小组进行初步评估后，确定牵头处理部门。

-分配：投诉受理小组在完成登记和分类后，应在一个工作日内将投诉案件分配至相应的处理部门，并以书面或系统通知的形式告知处理部门负责人。

2.投诉调查

-组建团队：处理部门负责人接到投诉案件后，应根据投诉的复杂程度和涉及范围，迅速组建专门的调查团队。团队成员应包括相关领域的专业人员，确保能够全面、深入地调查投诉原因。

-收集信息：调查团队通过与客户沟通、查阅相关文件和记录、实地考察等方式，全面收集与投诉有关的信息。在收集信息过程中，要保持客观、公正，不遗漏任何重要细节。

-原因分析：调查团队对收集到的信息进行认真分析，找出导致投诉的根本原因。对于一些技术含量较高或争议较大的投诉，可邀请企业内部专家或外部专业机构进行协助分析。

3.解决方案制定与沟通

-制定方案：根据投诉原因分析结果，处理部门制定具体的解决方案。解决方案应包括问题的解决措施、预计完成时间、责任人和后续预防措施等内容。对于重大投诉，解决方案需提交监督与协调小组审核通过。

-沟通协商：处理部门安排专人与投诉客户进行沟通，向客户详细说明解决方案，并充分听取客户的意见和建议。在沟通协商过程中，要保持耐心、诚恳的态度，以达成双方都能接受的解决方案为目标。如果客户对初步解决方案不满意，处理部门应根据客户反馈，进一步调整和完善解决方案。