滑雪场游客服务电话接听制度.doc

滑雪场游客服务电话接听制度

一、总则

1.目的

为规范滑雪场游客服务电话接听工作，确保能够及时、准确、有效地回应游客咨询、投诉、建议等各类需求，提升游客满意度，树立滑雪场良好形象，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于滑雪场全体负责接听游客服务电话的工作人员，包括但不限于客服中心员工、各部门兼职接听人员等。同时，对通过游客服务电话进线咨询、反馈问题的客户具有服务规范约束意义。

3.企业文化体现

秉持滑雪场“畅享冰雪，快乐无限”的企业文化理念，在电话接听过程中，工作人员需始终保持热情、积极的态度，为游客传递欢乐、专业的服务形象，让游客感受到滑雪场致力于为他们打造优质滑雪体验的决心。

4.社会效益考量

滑雪场作为面向公众的休闲娱乐场所，游客服务电话接听工作不仅关乎企业自身运营，更具有一定的社会效益。通过优质的电话服务，促进冰雪运动的推广，提升公众对滑雪运动的认知和参与度，为冰雪产业的发展贡献力量。

二、组织架构与职责划分

1.客服中心

-职责：作为游客服务电话接听的核心部门，负责日常电话的集中接听、记录、分类与初步处理。配备专业的客服人员，确保在营业时间内电话的及时接听。对游客咨询的常见问题进行整理和解答，对于复杂问题或超出权限的事项，及时转接至相关部门处理，并跟进处理进度和反馈结果。

-人员配置：根据滑雪场的客流量和电话业务量，合理安排客服人员数量，确保在高峰时段也能保证服务质量。客服人员需具备良好的沟通能力、服务意识和滑雪相关知识。

2.各部门兼职接听人员

-职责：在客服中心业务繁忙或遇到专业性较强问题时，协助接听电话。负责解答与本部门业务相关的问题，提供专业的建议和指导。对于涉及多部门的问题，及时与其他部门沟通协调，共同解决游客的需求。

-人员选拔与培训：各部门选拔熟悉本部门业务、沟通能力良好的员工担任兼职接听人员。由客服中心组织统一的电话接听技巧培训，确保兼职人员能够熟练掌握接听规范和流程。

3.管理层监督与协调

-职责：管理层负责对游客服务电话接听工作进行整体监督，定期检查接听记录和处理结果，发现问题及时提出改进意见。对于重大投诉或复杂问题，协调各部门资源，制定解决方案，确保游客问题得到妥善处理。

-监督方式：通过定期抽查电话录音、查看书面记录、收集游客反馈等方式，对电话接听工作进行全面监督。

三、管理流程

1.电话接听

-及时响应：电话铃声响起，应在三声内接听，使用规范的问候语，如“您好，这里是[滑雪场名称]游客服务中心，很高兴为您服务！”确保声音清晰、热情，给游客留下良好的第一印象。

-信息记录：在接听过程中，认真倾听游客的问题，详细记录游客的姓名、联系方式、咨询或反馈的具体内容等关键信息。对于游客的诉求，要进行准确理解和判断，如有疑问，及时与游客沟通确认。

-分类处理：根据游客问题的性质，将其分为咨询类、投诉类、建议类等不同类型。对于咨询类问题，能够当场解答的，要给予准确、详细的答复；对于投诉类问题，要表达对游客的理解和歉意，记录好投诉细节，并承诺尽快处理和反馈；对于建议类问题，要认真记录，向游客表示感谢，并告知会及时转达相关部门。

2.问题转接

-内部转接：对于超出客服人员权限或专业性较强的问题，客服人员应及时转接至相关部门的兼职接听人员。转接前，要向游客说明转接原因，并告知游客将由专业人员为其解答。转接过程中，要确保信息的准确传递，避免出现信息遗漏或误解。

-外部转接：如游客咨询的问题涉及滑雪场外部单位（如交通、住宿等），客服人员应在力所能及的范围内提供帮助，如提供相关信息或建议。如无法直接解答，可根据情况转接至相关合作单位的咨询电话，并向游客说明转接情况。

3.处理与反馈

-处理流程：相关部门接到转接的问题后，要立即进行处理。对于一般性问题，应在规定时间内（如24小时内）给予解决方案；对于复杂问题，要制定处理计划，并及时向客服中心反馈处理进度。

-反馈机制：处理完成后，相关部门应及时将处理结果反馈给客服中心。客服中心负责将处理结果告知游客，并确认游客是否满意。对于不满意的游客，要进一步了解原因，协调相关部门重新处理，直至游客满意为止。

4.统计与分析

-数据统计：客服中心定期对游客服务电话的接听情况进行统计，包括接听数量、问题类型、处理时长、游客满意度等数据。通过数据统计，了解游客的需求和关注点，以及电话接听工作中存在的问题和不足。

-分析改进：根据统计数据，进行深入分析，找出问题的根源和趋势。针对存在的问题，制定相应的改进措施，不断优化电话接听工作流程和服务质量。例如，如果发现某类问题咨询量较多，可以考虑在滑雪场官网或公