加油站员工培训.pptxVIP

服务宗旨：信誉第一、顾客至上

一、正确理解几个常见概念的涵义加油站是干什么的？01为汽车油箱充满汽油、柴油的专门场所；满足消费者购买成品油产品需要，并获得其他消费需求、享受服务的场所。02加油站的定位是车、人保养的补给站。03

如何看待客户？人们常说“顾客是上帝”！对我们来说顾客是这样的一个群体：顾客是进入加油站购买成品油产品，享受服务的消费者；顾客是进入油站范围的每一个人；顾客是企业品牌形象的传播者；顾客是企业效益的源泉；顾客可能是你一生的朋友。

服务是无声的营销有这样一句市场格言：“营销是卖的艺术，是满足他人的策略，是提高性价比的智慧。”有着这样两个案例，都是发生在某加油站优秀员工小赵身上。2005年深冬的一个午夜，一辆长途货运车驶进加油站，驾车人一脸倦容。这一切，被正在值班的小赵发现了。小赵一边加油一边提醒司机师傅如何有效消除困乏，缓解疲劳，并倒了杯水递给司机。在得知那位司机还有一段路程要赶时，小赵将自己提神用的话梅递给了他。

服务是无声的营销（续）驾车多年，李师傅说自己还从没有像当时那么感动过。在那寒风瑟瑟的冬夜，因那份关切、那声祝福，使他爱上了中国石油。从此，李师傅就成了小赵所在加油站的铁杆用户。在李师傅的带动下，他的同事和朋友也都成了加油站的忠实用户。2006年2月的一天清晨，一个陌生电话打到小赵的手机上，对方说驾驶车辆半路抛锚困在市郊一路段，情急中想起以前存留的一张小赵的“青年文明员工”服务卡，情急之下拨通了小赵的电话。搁下电话，小赵毫不犹豫，立即带油搭车送了过去。12

规范化服务1-1仪容仪表1-2胸徽臂章1-3服务语言1-4形体动作1-5加油操作1-6遵章守纪1-7便民服务1-8异议处置1-9服务效率1-10社会监督

仪表端庄，面容整洁：员工在岗时，要面容整洁，精神饱满；男员工不准留长发、（鬓发不得低于耳垂，脑后不得超过衣领）不准蓄须，女员工要把长发束起，饰物得当，不化浓装，不染彩发；不准戴墨镜工作。手指甲：指甲要修剪干净，不准留长指甲，女员工不准涂亮丽的指甲油。在上岗前，我们需要整理仪容仪表，这直接关系到顾客的感受。整洁的仪容仪表和热情的服务态度、熟练的操作、专业的解答一起构成了一次优质完整的服务。穿着打扮穿着：员工在岗时，必须着由省公司统一发放的工作服与工作帽，衣服整洁，帽子戴正，纽扣扣住，袖口、裤腿不得卷起；必须按季节着装；工作服要经常换洗，保持清洁。工号牌：员工在岗时，必须佩戴由省公司统一发放的工号证，工号牌一律佩戴在上衣左领口下10公分处，领班或安全员臂章佩戴在左臂上侧距肩8公分距离。工作鞋：员工在岗时，必须穿安全鞋，不准穿拖鞋、高跟鞋，鞋底有钉的鞋，不准趿拉鞋、不系鞋带。下班后要换下工作服，不要穿着工作服离开加油站，或把工作服当便服穿。

文明用语，礼貌待客，语气温和，招待顾客要有“三声”：招呼声：要主动向站内顾客打招呼，如：您好！欢迎光临等；答询声：要热情耐心地回答顾客的询问，有问有答，如：“请问您加什么油，为您加满好吗？”道别声：顾客离开加油站时，应真诚感谢，邀请再来，如：谢谢光临，欢迎下次再来对顾客应使用普通话。严禁使用不负责任、歧视性、污辱性语言，对顾客要一视同仁。姿态：加油站员工应该举止端庄，站要挺直，坐要端正，走要稳健。站姿：抬头挺胸，双目平视前方；两腿自立，两脚平行分开；双手交叉放于背后，或双手垂于体侧；或双手向前相握，自然下垂（一般多指女员工）。不可双手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或东歪西靠。坐姿：自然坐直，不可前倾后仰、东倒西靠，不可摇脚、跷脚、跷二郎腿。走姿：抬头挺胸，目视前方，走动自然，不得有弓背低头、左右摇晃、手插裤兜等不雅观姿势。表情：接待顾客时，表情自然，面带微笑，向顾客打招呼时，眼睛正视顾客。手势：为顾客引路或指引方向时，手势要简洁明快，手指应自然并拢，以肘关节支点摆动，严禁使用单指等不文明手势。

引车到位问候顾客开油箱盖加注油品擦拭车窗（惊喜服务）盖油箱盖结算货款引车出站加油八步法

⑴站立等待：空闲时，加油员在泵岛边靠近进站口一侧站立，迎接车辆进站.空闲时站立等待，能够对进入油站的顾客第一时间提供相应的服务，当顾客的车辆一驶入加油站，映入他们眼帘的就是清洁的环境，精神饱满的员工。

⑵安全引导，准确停靠：STEP1STEP2STEP3车辆进站，加油员立于加油机侧，面向来车方向，面带微笑在泵岛引导车辆停靠到加油枪所能及的位置，车辆多不能完成引导时，应向驾驶员主动招呼，示意停车。这样做的好处是客人的车辆一进入加油站就能在我们的指引下事向正确的车道，使他们的加油过程更加方便快捷，省去不必要的排队