2024电信职业技能鉴定练习题附参考答案详解【培优】.docxVIP

电信职业技能鉴定练习题

考试时间：90分钟；命题人：教研组

考生注意：

1、本卷分第I卷（选择题）和第Ⅱ卷（非选择题）两部分，满分100分，考试时间90分钟

2、答卷前，考生务必用0.5毫米黑色签字笔将自己的姓名、班级填写在试卷规定位置上

3、答案必须写在试卷各个题目指定区域内相应的位置，如需改动，先划掉原来的答案，然后再写上新的答案；不准使用涂改液、胶带纸、修正带，不按以上要求作答的答案无效。

第I卷（选择题40分）

一、单选题（10小题，每小题2分，共计20分）

1、（单选题）合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作

A.计算机知识和操作常识

B.能力和素质

C.业务和服务

正确答案：B

2、（单选题）关于公用电话网中使用的信号音我国多采用（）Hz的频率，通过不同的断续方式来定义

A.450

B.550

C.650

D.750

正确答案：A

3、（单选题）呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种

A.提颧肌

B.挺软腭

C.打开牙关

正确答案：A

4、（单选题）话务集中的思想就是将M条连通数字交换网络的话路分配给N条用户线共用，而集中比N∶M通常是（）的

A.大于

B.小于

C.等于

D.等于零

正确答案：A

5、（单选题）倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（）的

A.紧密相连

B.至关重要

C.息息相关

正确答案：B

6、（单选题）在数字交换中表示模拟用户接口电路的功能时，字母“T”表示的是（）。

A.馈电

B.测试控制

C.混合电路

D.编译码和滤波

正确答案：B

7、（单选题）企业产品订价的最终目的是（）

A.获得最大利润

B.使顾客满意

C.价格具有竞争力

D.符合政策要求

正确答案：A

8、（单选题）客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度是从（）中引出的概念是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向

A.客户满意率

B.客户满意度

C.客户满意度指数

D.客户满意量

正确答案：B

9、（单选题）影响居民客户购买行为的因素是经济因素.社会因素和()

A.产品因素

B.款式因素

C.心理因素

D.时尚因素

正确答案：C

10、（单选题）电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中

A.清醒

B.饱满

C.热情

正确答案：A

二、多选题（5小题，每小题4分，共计20分）

1、（多选题）导致客户投诉的类型有（）

A.因产品质量引起的客户投诉

B.因服务质量引起的客户投诉

C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉

D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉

E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

正确答案：ABCDE

2、（多选题）程控交换机目前可以传送的信号有（）

A.脉帐调制信号

B.增量调制信号

C.脉码调制信号

D.减量调制信号

正确答案：ABC

3、（多选题）广义和狭义的市场所共同具备的三个要素为（）

A.有某种需要的人

B.交易地点

C.为满足这种需要的购买能力

D.购买欲望

正确答案：ACD

4、（多选题）中继资源话务控制的种类主要有（）

A.取消抵达迂回话务控制

B.取消溢出迂回话务控制

C.跳跃控制

D.中继预留控制

正确答案：ABCD

5、（多选题）电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守（）

A.爱岗敬业

B.严守秘密

C.办事公道

D.诚实守信

正确答案：ACD

第Ⅱ卷（非选择题60分）

三、填空题（5小题，每小题4分，共计20分）

1、（填空题）网络设备可以利用【】协议进行IP远程登录配置

正确答案：TELNE

2、（填空题）无线局域网的介质访问控制方法的英文缩写为【】

正确答案：CSMA/CA

3、（填空题）程控交换机硬件可以分成（）部分和控制部分

正确答案：话路

4、（填空题）数字中继器是程控交换机和局间数字中继线的（），它的入/出端都是数字信号

正确答案：接口电路

5、（填空题）在局间中继线上传送的多频记发器信号MFC是（）信号。

正确答案：多频

四、判断题（10小题，每小题2分，共计20分）

1、（判断题）ATMDSLAM设备只能通过光纤接入BRAS（宽带接入服务器）

正确答案：

错误

2、（判断题）热线服务使用方法为：登记*52*TN#,注销#52#。

正确答案：

正确

3、（判断题）调查报告的特点是报道性、准确性、及时性

正确答案：

错误

4、（判断题）微软Office属于共享软件

正确答案：

错误

5、（判