管理者人际技能.pptxVIP

领导艺术厦门大学管理学院企业管理系詹虹副教授电话：2187156(O)、2187097（O）办公室：嘉庚（一）632室E-mail:zhanhong@xmu.edu.cn

介绍：美国贝恩管理咨询公司咨询研究课题---研究美国保险代理商行业几家市场领先公司的巨大利润差别的根本原因一．案例

?找出高顾客保持率可能带来的经济效果，并使之定量化研究了销售保险一个新的保险客户的过程，?比较了新客户和老客户的管理成本，分析了代理商的成本结构；?调查新客户重新验证已有的结果。05?绘制顾客生命周期利润分布图。顾问们进行的后续工作：

01?获取成本：02?基本利润：03?营业增长：04?成本节约：05?推荐收益：06?价格优势：（二）为何忠诚顾客更具赢利性

?招聘投资：?培训收益：?效率收益：?顾客选择优势：?顾客保持优势：?顾客推荐优势：?雇员推荐收益：01顾客的忠诚离不开雇员忠诚02

公司因素01工作因素薪酬与生活方式因素02（四）影响雇员忠诚的因素:

01“人是大千世界的中心，是衡量一切事物的根源。”02“对任何纷然杂陈事物的深入剖析最终都归结于人。”二.管理者的人际技能:

管理者在组织中做什么01?从管理和管理者的概念了解02?从管理的职能了解03?从管理者在组织中扮演的角色了解04?从管理的技能了解05?从管理者在组织中进行的活动了解

管理就是由一个人或更多的人来协调他人的活动，以达到个人单独活动不能达到的效果。01组织是人们有意识地形成的各种职务或职位的系统。两个以上，连续运作，以达到共同目标。02在组织监督别人活动，并对目标达成负有责任的人被称为管理者。03（一）管理和管理者

管理的职能（法约尔提出）1计划：2组织：3领导：4控制：5

（三）管理者扮演的角际角色：信息传递角色：（亨利?明茨伯格提出）决策角色：

（罗伯特?卡兹提出）技术技能、人际技能、概念技能（四）管理者的技能

(五)管理者从事的活动（弗雷德?路桑斯和他的同事们提出）01成功的管理者与有效的管理者02

美美国普林斯顿评论公司的经理戴维?考克对此有深刻的体会：对任何管理工作来说，技术技能是必要的，但要想获得成功，在很大程度上还取决于管理者是否具有良好的人际关系技能。”

王安公司微软公司企业成败实例010203

团队的三个条件1团队则必须要满足下面3个条件：2自主性3思考性4合作性5领导如何培养团队精神

第一，家庭；第二，学校;第三，企业；第四，社会如何从不同阶段培养团队精神

家庭教育

1．中国的家庭教育两个例子01你从这两个例子中受到什么启发?02

No.1在中国，小孩考一所不错的幼儿园需要口试。重点的幼儿园都是要经过一些筛选，幼儿园考试时，老师除了问小孩的姓名、年龄和父母的姓名，还问几个简单的中国字，一旦都答上来了，老师就盖一个章——“通过”入学了。No.2德国的幼儿园教育:严格的选拔2.学校教育-幼儿园教育

中国古代的思想:01长幼有序022．小学教育—

团队精神要从经理人做起团队精神发挥到后面，就成了企业规章。最会破坏制度和规章的就是企业里面的领导者，因为底下的人根本不敢。例如在营业大厅里面挂一块牌子，上面写着“请勿吸烟”，如果领导自己掏烟抽，哪个敢讲，所以请勿吸烟这句话是写给外人看的，自己人在破坏规矩。很多领导口口声声说这是个团队，自己却没有照团队精神去做。

如何坐电梯如何过地道要遵守社会秩序培养团队精神的案例-

领导的角色转换做一个领导人，要把你的时间和精力摆在下面3件事情上面：第一，思考你的决策；第二，计划你的工作；第三，把员工教育好。

【案例】有一次，某检查团去化妆品公司检查，经过一个调色师的桌子，一个美国的女调色师在调口红的颜色，口红的样本正好摆在她的桌上。一位检查者无意中说了一句话：“这红色好看吗？”那个女的站起来讲话了，说口红的颜色现在还没有完全定案，定案后会一定拿给领导看，她是专业调色师，有自己的眼光，另外口红是给女人抹的，男人喜欢的颜色，女人不一定喜欢。

【案例】

重视员工的管