第二节旅游心理学概述.pptVIP

③闲聊型：对于此类喋喋不休的客人，前厅服务人员要关心、体谅、注意礼貌。在适当的时候，向他们表示歉意，因为其他客人需要得到服务。④抱怨型：客人即使自己做错了事，也会把责任推给饭店。当此类客人抱怨时，前厅服务人员应注意倾听，致以歉意，然后设法使问题得到解决。注意对此类客人要热情，决不能与之争辩。⑤易变型：客人在作出选择前，不断地改变主意。接待此类客人时，应注意保持耐心与礼貌，应留给客人充足的时间作决定，还应根据客人的特点提供主导性的建议。第30页，共45页，星期日，2025年，2月5日补充资料4-2:中日旅游交流促进代表团赴日大型促销活动纪实2001年9月，中日旅游交流促进代表团在日本进行了题为“世纪之邀，相聚中国”的一系列拜会和交流活动，受到日本各界人士的热烈欢迎，被评价为“中国旅游代表团访日效果最好的一次”。代表团抵日后，了解到9.11恐怖事件令日本出国旅游心理发生动摇，取消的赴美旅游团队已延伸至10月份。代表团敏锐地意识到，这种恐慌心理有可能波及旅华市场，于是立即决定在20日举行的中日旅游发展论坛上发表紧急声明。声明说：“我们对9月11日在美国发生的严重恐怖事件中死去的人们表示深切的哀悼”，“对恐怖主义表示严厉的谴责”，同时强调，各国有关部门应尽最大努力，采取措施，保护旅游者的安全，以促进各国人民的正常交往。一石激起千层浪，代表团的紧急声明得到了日本旅行社的积极回应，日本最具影响的旅行社之一JTB负责人明确表示，中方的声明发表得非常及时，“坚定了我们的信心，JTB以后将尽可能把更多的业务向中国转移。”第31页，共45页，星期日，2025年，2月5日补充资料4-3:

北京京瑞大厦

————首家通过IS09000系列认证的饭店一般口头投诉处理过程作业流程：1、管理者面带微笑，起身、正视客人，主动向客人问好；2、问好之后，管理者选择远离正在进行中的服务活动的座位；3、客人若坐下，管理者随之坐下，准备听客人投诉意见；4、客人若不坐下，管理者反复地不厌其烦地请客人坐下；5、除非客人坐下谈话，否则管理者不可进入下一道程序；6、管理者拿出笔记本和笔，准备记录客人的投诉内容；7、与此同时，管理者可向客人提供茶水和饮料；8、客人若接受，最好在客人饮用后提议开始投诉；9、客人若不接受，不用等客人点头同意，还是将茶水或其它饮料摆在其面前；第32页，共45页，星期日，2025年，2月5日第1页，共45页，星期日，2025年，2月5日一、旅游心理学的研究对象及范围1、旅游者的心理旅游心理学是研究旅游活动中人们的心理活动和行为规律的科学。2、旅游服务人员的心理3、旅游企业管理心理第2页，共45页，星期日，2025年，2月5日二、旅游心理学的研究方法观察法调查法档案研究法评价法★★★★★自然实验法第3页，共45页，星期日，2025年，2月5日三、旅游心理学的研究意义1、有助于旅游事业的发展和服务质量的提高2、为旅游企业经营管理提供心理依据3、为科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据4、有利于建设高质量的旅游企业职工队伍第4页，共45页，星期日，2025年，2月5日四、研究旅游心理学的基本原则1．客观性原则2．发展性原则3．系统性原则4．预见性原则第5页，共45页，星期日，2025年，2月5日补充资料1-1：

个性化酒店：完美空间演绎自我个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。第6页，共45页，星期日，2025年，2月5日豪华带来尊贵传统金碧辉煌的豪华型大酒店，如君悦(GrandHyatt)，帝国饭店，他们大量采用大理石和高档玻璃，并在照明方面颇为讲究，体现豪华氛围。这类酒店有其品牌的无形身价，帝国饭店有110年的历史，就像纽约的华尔道夫饭店、上海的和平饭店、伦敦的萨伏伊饭店一样，都是“古董文物型”的饭店，政治、历史和文化的积淀都使这些饭店身价百倍。当你来到帝国饭店的房间打开电视机，屏幕上马上显示出专门对你的英文欢迎词：“悉知XXX先生阁下下榻帝国酒店，这是我们的荣幸，祝您在帝国酒店过得舒适愉快。我们愿竭诚提供一切您所需要的服务。”值得推崇的是，凡有客人来访或来电的留言也都会在电视屏幕上提示并全文显现。这比电话机上的红灯显示和便条送递客房更清晰方便。这