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电信职业技能鉴定能力提升B卷题库

考试时间：90分钟；命题人：教研组

考生注意：

1、本卷分第I卷（选择题）和第Ⅱ卷（非选择题）两部分，满分100分，考试时间90分钟

2、答卷前，考生务必用0.5毫米黑色签字笔将自己的姓名、班级填写在试卷规定位置上

3、答案必须写在试卷各个题目指定区域内相应的位置，如需改动，先划掉原来的答案，然后再写上新的答案；不准使用涂改液、胶带纸、修正带，不按以上要求作答的答案无效。

第I卷（选择题40分）

一、单选题（10小题，每小题2分，共计20分）

1、（单选题）在企业中电器设备的工作电压通常是（）

A.110V

B.220V

C.380V

D.1000V

正确答案：C

2、（单选题）一般情况下，客户购买电信产品时首先考虑（）成本的大小

A.货币成本

B.时间成本

C.精神成本

D.体力成本

正确答案：A

3、（单选题）下列哪一项不属于创新的营销观念？（）

A.社会营销观念

B.战略性竞争观念

C.全员营销观念

D.创造需求观念

正确答案：C

4、（单选题）电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）

A.词汇

B.同音词

C.褒义词

正确答案：C

5、（单选题）电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）

A.词汇

B.同音词

C.褒义词

正确答案：B

6、（单选题）酒香不怕巷子深，它的营销观念是属于（）

A.生产观念

B.推销观念

C.产品观念

D.市场营销观念

正确答案：C

7、（单选题）电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）

A.严格必威体育官网网址

B.严格遵守

C.严格保护

正确答案：A

8、（单选题）合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作

A.计算机知识和操作常识

B.能力和素质

C.业务和服务

正确答案：B

9、（单选题）交换系统的再启动次数一般要求每月在（）次以下

A.10

B.15

C.20

D.25

正确答案：A

10、（单选题）电话呼叫人员只有掌握一定的（），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度

A.规范发音

B.操作技能

C.表达技巧

正确答案：C

二、多选题（5小题，每小题4分，共计20分）

1、（多选题）目前固定电话网的通信业务主要包括（）等。

A.固定网本地电话业务

B.固定网国内长途电话业务

C.固定网国际长途电话业务

D.IP电话业务

正确答案：ABCD

2、（多选题）员工素质主要包含（）三个方面

A.知识

B.能力

C.素质

D.责任心

正确答案：ABD

3、（多选题）导致客户投诉的类型有（）

A.因产品质量引起的客户投诉

B.因服务质量引起的客户投诉

C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉

D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉

E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

正确答案：ABCDE

4、（多选题）呼叫目的话务控制主要包括（）

A.目的码话务裁截控制

B.呼叫间隙控制

C.难以到达控制

D.中继预留控制

正确答案：ABC

5、（多选题）学会倾听的重要基础有（）

A.抱着热情与负责的态度来倾听

B.倾听时要避免干扰

C.做一个主动的倾听者

D.注意客户如何表达

E.记录相关信息

F.了解相关信息

正确答案：ABCDE

第Ⅱ卷（非选择题60分）

三、填空题（5小题，每小题4分，共计20分）

1、（填空题）按交换网络接续方式来分类，程控交换机可以分为空分和（）两种方式

正确答案：时分

2、（填空题）网络设备可以利用【】协议进行IP远程登录配置

正确答案：TELNE

3、（填空题）数据传输速率为61440bps,可以记为【】Mbps

正确答案：60

4、（填空题）WindowsServer2003的四个版本为Web版、标准版、企业版和【】版

正确答案：数据中心

5、（填空题）图形用户界面的英文缩写是【】

正确答案：GUI

四、判断题（10小题，每小题2分，共计20分）

1、（判断题）关于操作系统，驱动程序都固化在BIOS中

正确答案：

错误

2、（判断题）经济是构成市场的第一位因素。

正确答案：

错误

3、（判断题）在WINDOWSXP系统中NTFS文件系统支持文件加密

正确答案：

正确

4、（判断题）ADSL用户双绞线的环路直流电阻R500Ω-600Ω。

正确答案：

错误

5、（判断题）SNMP是简单网络管理协议

正确答案：

正确

6、（判断题）微软Office属于共享软件

正确答案：

错误

7、（判断题）宽带极速之旅的宣传口号是“将梦想接入现实”

正确答案：