服务顾问管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强公司服务顾问的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有服务顾问，包括正式员工、实习生和兼职人员。

第三条服务顾问应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度的相关规定。

第二章职责与权限

第四条服务顾问职责

1.客户接待：热情接待客户，主动了解客户需求，提供专业咨询。

2.产品介绍：准确介绍公司产品及服务，解答客户疑问。

3.销售促进：根据客户需求，推荐合适的产品或服务，达成销售目标。

4.客户关系维护：定期回访客户，了解客户反馈，处理客户投诉，维护客户关系。

5.市场调研：收集市场信息，了解竞争对手动态，为公司决策提供参考。

6.团队协作：与其他部门协同工作，共同完成公司任务。

第五条服务顾问权限

1.信息查询：有权查询公司产品、价格、库存等相关信息。

2.客户资料管理：有权管理客户资料，确保客户信息安全。

3.客户沟通：有权与客户进行有效沟通，处理客户问题。

4.工作调整：有权根据工作需要调整工作方式或工作内容。

第三章招聘与培训

第六条招聘

1.招聘渠道：通过招聘网站、校园招聘、内部推荐等方式进行招聘。

2.招聘条件：具备良好的沟通能力、服务意识、专业知识和敬业精神。

3.面试流程：进行初步筛选、面试、笔试、复试等环节。

第七条培训

1.入职培训：对新入职的服务顾问进行公司文化、产品知识、服务规范等方面的培训。

2.在职培训：定期组织专业培训，提高服务顾问的专业技能和服务水平。

3.绩效考核：将培训效果纳入绩效考核，激励服务顾问不断进步。

第四章工作流程

第八条客户接待

1.微笑服务：面带微笑，热情大方，主动问候客户。

2.倾听需求：认真倾听客户需求，了解客户痛点。

3.解答疑问：耐心解答客户疑问，确保客户满意。

4.推荐产品：根据客户需求，推荐合适的产品或服务。

第九条销售促进

1.了解客户：深入了解客户需求，提供个性化服务。

2.沟通技巧：运用有效的沟通技巧，达成销售目标。

3.客户关系：建立良好的客户关系，提高客户忠诚度。

第十条客户关系维护

1.定期回访：定期回访客户，了解客户需求，处理客户问题。

2.投诉处理：及时处理客户投诉，确保客户满意。

3.客户关系管理：运用客户关系管理系统，维护客户关系。

第五章绩效考核

第十一条绩效考核原则

1.公平公正：考核标准公开透明，确保公平公正。

2.结果导向：以工作成果为导向，激励员工努力工作。

3.持续改进：通过绩效考核，不断改进工作方法，提高工作效率。

第十二条绩效考核内容

1.工作态度：工作积极性、责任心、团队协作精神等。

2.业务能力：产品知识、销售技巧、客户服务能力等。

3.工作成果：销售业绩、客户满意度、团队贡献等。

第十三条绩效考核方法

1.自我评价：服务顾问对自己工作进行自我评价。

2.上级评价：上级对服务顾问的工作进行评价。

3.客户评价：客户对服务顾问的服务进行评价。

第十四条绩效考核结果应用

1.薪酬调整：根据绩效考核结果，调整服务顾问的薪酬待遇。

2.晋升机会：为表现优秀的服务顾问提供晋升机会。

3.培训机会：为需要提升的服务顾问提供培训机会。

第六章奖惩制度

第十五条奖励

1.优秀员工：对表现优秀的服务顾问进行表彰和奖励。

2.销售冠军：对销售业绩突出的服务顾问进行奖励。

3.团队贡献奖：对为团队做出突出贡献的服务顾问进行奖励。

第十六条惩罚

1.违反纪律：对违反公司规章制度的服务顾问进行处罚。

2.工作失误：对因工作失误造成损失的服务顾问进行处罚。

3.客户投诉：对因服务质量问题导致客户投诉的服务顾问进行处罚。

第七章附则

第十七条本制度由公司人力资源部负责解释和修订。

第十八条本制度自发布之日起实施。

注：本制度仅供参考，具体内容可根据公司实际情况进行调整。

第2篇

第一章总则

第一条为加强公司服务顾问的管理，提高服务质量，提升客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有服务顾问，包括但不限于前台接待、客户经理、售后顾问等。

第三条本制度旨在规范服务顾问的言行举止，提升服务技能，确保为客户提供优质、高效、专业的服务。

第二章职责与权限

第四条服务顾问的职责：

1.负责接待来访客户，提供热情、周到的服务；

2.负责解答客户咨询，提供专业、准确的建议；

3.负责处理客户投诉，及时解决客户问题；

4.负责维护公司形象，遵守公司规章制度；

5.负责收集客户意见，为公司改进服务提供参考。

第五条服务顾问的权限：

1.在职责范围内，有权拒绝不合理的要求；

2.有权向上级报告客户投诉和处理情况；

3.有权根据客户需