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2025/07/11

医院导诊与分诊礼仪规范

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CONTENTS

目录

01

导诊与分诊流程

02

服务态度要求

03

沟通技巧要点

04

着装与仪容规范

05

环境维护与管理

06

特殊情况处理

导诊与分诊流程

01

接待患者

微笑服务

接待患者时，医护人员应面带微笑，以友好的态度缓解患者的紧张情绪。

耐心倾听

认真倾听患者的需求和症状描述，不打断，确保获取完整信息，以便准确分诊。

准确指引

根据患者病情提供明确的就医指引，包括科室位置、挂号流程及等待时间等信息。

病情评估

初步症状询问

导诊人员通过询问患者初步症状，快速了解病情严重程度，为分诊提供依据。

生命体征测量

测量患者的生命体征如体温、脉搏、血压等，评估患者健康状况，确保及时处理紧急情况。

分诊指导

评估患者病情

分诊护士需快速评估患者病情严重程度，合理安排就诊顺序，确保紧急情况优先处理。

提供就医信息

向患者清晰解释就诊流程、科室位置，提供必要的就医信息，减少患者焦虑。

记录患者信息

详细记录患者基本信息和病情描述，为医生提供准确的初步诊断依据。

协调医疗资源

根据患者需求和医院资源，合理安排检查和治疗，提高医疗服务效率。

病历管理

病历资料的收集

在患者首次就诊时，导诊人员需协助收集患者的基本信息和过往病史，确保病历的完整性。

病历资料的整理

分诊后，病历资料应按照患者姓名、病历号等进行分类整理，便于后续医护人员查阅。

病历资料的必威体育官网网址

医院需确保病历资料的安全，防止患者信息泄露，维护患者隐私权益。

服务态度要求

02

热情友好

主动问候患者

导诊人员应主动向患者问好，用微笑和温暖的语言缓解患者的紧张情绪。

耐心解答疑问

分诊时，工作人员需耐心倾听患者问题，并提供详尽的解答，确保患者满意。

耐心细致

主动问候患者

导诊人员应主动向患者问好，用微笑和温暖的语言缓解患者紧张情绪。

耐心倾听需求

分诊时，工作人员需耐心倾听患者需求，不打断，确保准确理解患者状况。

尊重患者隐私

初步症状询问

接待患者时，首先询问症状，了解病情的紧急程度和主要不适，为分诊提供依据。

生命体征检测

测量患者的生命体征，如体温、脉搏、呼吸和血压，评估患者的基本健康状况。

沟通技巧要点

03

有效倾听

病历资料的收集

在患者初诊时，导诊人员需收集并记录患者的基本信息、病史等，为后续治疗提供依据。

病历资料的整理

分诊后，病历资料需按患者姓名、病种等分类整理，确保医生能快速查阅。

病历资料的必威体育官网网址

医院需确保病历资料的安全，防止未经授权的人员访问，保护患者隐私。

清晰表达

主动问候患者

导诊人员应主动向患者问好，用微笑和温暖的语言缓解患者的紧张情绪。

耐心解答疑问

分诊时，医护人员需耐心倾听患者问题，并提供详尽的解答，确保患者满意。

情绪管理

01

微笑服务

接待患者时，医护人员应面带微笑，以温暖的态度缓解患者的紧张情绪。

02

耐心倾听

认真倾听患者的需求和症状描述，不打断，确保获取完整信息，以便准确分诊。

03

准确指引

根据患者病情提供明确的就诊指引，包括科室位置、等候时间及所需准备的资料。

着装与仪容规范

04

着装要求

初步症状询问

导诊人员通过询问患者初步症状，快速了解病情严重程度，为分诊提供依据。

生命体征检测

测量患者体温、脉搏、呼吸和血压等生命体征，评估患者健康状况，指导后续诊疗流程。

仪容整洁

评估患者病情

分诊护士需快速评估患者病情严重程度，合理安排就诊顺序。

提供就医建议

根据患者症状，分诊护士应给予初步的就医建议和科室指引。

记录患者信息

详细记录患者基本信息和症状，为医生提供准确的病历资料。

维护秩序与环境

确保候诊区域秩序井然，为患者提供舒适的等待环境。

环境维护与管理

05

保持环境清洁

主动问候

导诊人员应主动向患者问好，用微笑和温暖的语言缓解患者紧张情绪。

耐心解答

面对患者疑问，导诊人员需耐心细致地解答，确保患者得到充分的信息和指导。

环境安全措施

微笑服务

接待患者时，医护人员应面带微笑，以温暖的态度缓解患者的紧张情绪。

耐心倾听

认真倾听患者的需求和症状描述，不打断，确保获取完整信息，以便准确分诊。

清晰指引

为患者提供清晰的就诊指引和流程说明，确保患者能够顺利到达相应的诊室或检查区。

特殊情况处理

06

紧急情况应对

初步症状询问

导诊人员通过询问患者初步症状，快速了解病情严重程度，为分诊提供依据。

生命体征检测

测量患者体温、脉搏、呼吸和血压等生命体征，评估患者健康状况，指导后续诊疗流程。

患者不满处理

病历资料的收集

在患者首次就诊时，导诊人员需收集并记录患者的基本信息、病史等资料。

病历资料的整理

分诊后，病历资料需按科室和病种进行分类整理，确保信息的准确性和可检索性。

病历资料的必威体育官网网址

医院需制定严格的病历管理制度，确