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空调售后服务及维保策略

目录

一、概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1空调售后服务的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2空调维保工作的必要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.3本文档目的与适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

二、空调售后服务体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.1服务网络布局规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.1.1服务网点选址原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.1.2服务网点类型划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.1.3服务网络拓展策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.2服务团队建设与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

2.2.1技术人员招聘与培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

2.2.2服务人员绩效考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.2.3服务团队文化建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.3服务流程标准化建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.3.1客户接待流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.3.2故障诊断流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

2.3.3维修实施流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.3.4客户回访流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

三、空调维护保养方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

3.1日常巡检制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

3.2定期保养项目．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

3.2.1清洁保养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

3.2.2加氟保养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

3.2.3电气安全检测．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

3.2.4噪音振动检测．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

3.3专项维修服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

3.3.1故障维修流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

3.3.2备件管理策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

3.3.3保修期外服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

四、空调售后服务策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

4.1客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

4.1.1客户信息收集与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

4.1.2客户满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

4.1.3客户投诉处理机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

4.2服务营销策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

4.2.1服务促销活动．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

4.2.2服务套餐设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

4.2.3服务品牌建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．