《异议处理》授课课件.pptxVIP

突破重围拨云见日——异议处理

课程目标1、寻找异议真正原因2、掌握异议处理流程

目录处理异议的心态为什么有这么多异议如何减少客户的异议处理异议的流程和方法

......分红不确定！怎么是保险呀？你是银行的还是保险公司的?添加标题添加标题添加标题添加标题

请问为什么大家会遇到这么多异议？

异议处理完美接触探寻需求方案呈现有效促成结果出了问题，一定是过程出了问题。

目录处理异议的心态1为什么有这么多异议2如何减少客户的异议3处理异议的流程和方法4

如何减少每个环节的异议信任！1、接触环节：是否拉近与客户的距离并建立了高度的信任感。是否尽可能多、尽可能准的探索到客户的信息。

logo精准！2、激发需求环节：是否准确的定位客户。是否通过客户的信息准确的剖析出相对应的需求。是否主动和主导。

logo方案呈现和解决需求环节：匹配！是否确保客户完全明白。是否实现客户需求点与产品特点契合。是否陷入被动应答状态。

4、促成和保单介绍——促成a、是否抓住促成时准主顾动作上的时机

客户拿出保险费率仔细看

客户与第三者商量时

客户沉默思考

反对意见逐渐减少时，频频点头

客户态度明朗、明显赞同时

客户对你的敬业精神赞赏时b、是否抓住促成时准主顾言语上的时机

询问价格，讨价还价

询问交费方式

询问投保内容

询问售后服务方面的事项

询问起别人的投保情形适时！反复！

促成和保单介绍——保单介绍胆大心细！是否做到每客必见，每见必读。是否做到每件必访，每访必预。

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异议处理的心态拒绝可能产生在任何一个环节。拒绝反应是客户习惯性的反射动作，面对推销客户会恐惧或疑虑，所有人都一样。所以是反应而不是反对。绝是交谈得以延续的方法，拒绝可以辅助了解客户的想法，找出交易的实际问题，而这正是成功销售不可或缺的基础。客户提出异议及顾虑时，代表他有参与销售过程，还关心你推荐的产品，反而是一个好的征兆，只要处理得当，必有助于成交。真正的拒绝是不多的，大多数拒绝只是一种借口！

面对客户的异议与顾虑，你应该：

倾听、认同、澄清、化解！笑容常有，永不言败！

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客户异议先倾听，表示理解和认同其感觉，与客户建立同理心。明确客户需求并了解其期望以假设性或者真实现象来探测客户真实的顾虑并即时解释。客户是否接受回归销售主线或促成流程处理异议的流程是否倾听比雄辩更重要！

处理异议的方法

1、接触环节可能产生的问题问题一：是保险呀！解决思路：客户能说出这句话，表示客户心中是不认同保险的，我们要建立客户对银保的信任。这是银行代理阳光人寿的一款银保理财产品，这款理财产品主要侧重于分红收益部分，风险保障只是其中的一项功能，先生（女士）我知道您来银行不是来买保险的，是来投资理财的。也许以前您的亲戚朋友上门给你推销过保险，那是个险，个险主要侧重于风险保障功能，客户出险了就赔，客户不出险就不赔了。（狭义引导）那么银保产品不但有保障而且还有很好的收益。是的您说得对，这是保险的一种！您主要是疑惑在银行怎么卖保险呀？请过来看看折页吧！

问题二：保险都是骗人的，保险公司为了业绩，做法非常不规范。解决思路：面对异议，要以自信从容的态度面对，积极的倾听，并适时予以肯定，澄清其真实的动机及原因后，再进行解释。解释时不要以对立的立场，而是与客户站在同一边的角度，表达理解、认同，并适当赞美客户的想法。但是现在随着国家监管力度的加强，保险市场也越来越规范。**是与银行合作的产品，受到更强的监管，您尽管放心好了。是的，原来保险市场是比较乱，使人有受骗的感觉。请进贵宾室我给您详细讲讲这个银保理财计划吧！您主要担心现在保险公司的诚信问题吧？123456

问题三：阳光没听过。先生说白了您是对阳光的实力不放心吧？解决思路：用客户可能听过的事实来佐证给客户，把阳光的实力证明给客户，建立对公司的信任。您说得的确是个事实，刚开始我对阳光也挺陌生的。但我后来得知该集团公司是很有实力的，他的股东有：中石化集团，您一定听过吧！还有南方航空、中国铝业等大家熟知的五大国有垄断行业上市公司，而且它还是中国七大保险金融集团之一呢，前段时间玉树地震阳光还捐款1000万，可能您在电视上也看见了！虽然是个新公司，但绝对不是个小公司。放心吧！来，我先给您讲讲这款产品的亮点！

2、激发需求环节可能产生的问题问题：喔！原来是保险，保险我有呀！我知道您有呀，那可能是个人保险，看来您挺有保险理念的！其实呢保险不存在买错了、多买了，保险用时方狠少呀！话又说回来这种保险又不是让您花钱消费，而是让您理财呀！解决思路：给客户建立理念，保险只有少买的，