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前厅服务员高级理论知识考试试题含参考答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.前厅服务的核心目标是（）。

A.完成入住登记流程

B.提升客人满意度与酒店收益

C.减少客人等待时间

D.准确记录客史信息

答案：B

解析：前厅作为酒店的“神经中枢”，需平衡服务质量与经营效益，核心是通过优质服务提升客人满意度，同时通过收益管理等手段提高酒店收益。

2.关于“金钥匙服务”，以下描述正确的是（）。

A.仅限为住店客人提供服务

B.服务范围包括代客泊车、行程规划等“不可能的任务”

C.只需掌握基础外语即可

D.主要负责客房清洁与布置

答案：B

解析：金钥匙服务遵循“委托代办”（concierge）理念，服务范围涵盖客人需求的各个方面，包括非常规任务；服务对象可扩展至非住店客人（如访客）；需精通多语言及跨文化沟通。

3.客史档案中“消费偏好”的记录不包括（）。

A.客人常用房型（如高楼层、安静房）

B.上次入住时的投诉内容及处理结果

C.客人喜爱的饮品（如冰红茶、无咖啡因咖啡）

D.客人的宗教信仰（如伊斯兰教需避免猪肉）

答案：B

解析：客史档案应重点记录客人的个性化需求（如偏好）、消费习惯及特殊要求；投诉内容属于“服务缺陷记录”，需单独分类管理，避免与偏好信息混淆。

4.根据《旅游法》及行业规范，酒店前台在处理客人预订取消时，若客人未在规定时间前取消，酒店可收取（）。

A.100%房费

B.不超过房费50%的违约金

C.按预订时约定的条款执行

D.不得收取任何费用

答案：C

解析：预订属于合同行为，取消政策需在预订时明确告知客人（如“24小时前取消免费，否则收取1晚房费”），双方需按约定执行；若未约定，可参照行业惯例（通常不超过房费的50%-100%）。

5.外币兑换服务中，前台员工需重点核对的信息不包括（）。

A.外币的真伪（如美元的安全线、水印）

B.当日银行外汇牌价（现钞买入价）

C.客人的护照号码及签证类型

D.兑换金额是否超过酒店单日限额

答案：C

解析：外币兑换需核对外币真伪、汇率、酒店限额及客人身份（如护照号码），但签证类型与兑换无关；若客人无护照（如国内客人兑换外币），需登记其他有效证件。

6.房态控制中，“OC房”指（）。

A.空房（VacantClean）

B.住客房（OccupiedClean）

C.待清洁房（OccupiedDirty）

D.维修房（OutofOrder）

答案：B

解析：房态代码中，OC（OccupiedClean）表示客人已入住且房间已清洁；OD（OccupiedDirty）为住客未离店但房间未清洁；VC（VacantClean）为空净房；OOO（OutofOrder）为维修房。

7.客人投诉“入住登记等待20分钟”，根据服务补救理论，前台应首先（）。

A.解释“今日入住高峰，系统故障”

B.立即为客人升级房型

C.向客人道歉并确认等待时间

D.记录投诉并承诺赔偿

答案：C

解析：服务补救的第一步是“共情”，即承认客人的感受（如“非常抱歉让您等待了20分钟，这确实影响了您的体验”）；解释或赔偿需在共情后进行，避免让客人觉得被推诿。

8.VIP客人（行政套房）接待前，前台需与客房部确认的信息不包括（）。

A.房间内欢迎水果的种类（如是否含芒果，客人过敏）

B.客用物品的品牌（如爱马仕洗护套装）

C.房间空调温度（设定为24℃）

D.客人上次入住时的账单金额

答案：D

解析：VIP接待需确认个性化需求（如过敏史、物品品牌、环境参数），但上次账单金额属于隐私信息，无需重复核对；客史档案中应记录的是消费偏好而非具体金额。

9.电子房卡（如通过微信小程序发放）的技术核心是（）。

A.蓝牙近场通信（NFC）或二维码加密

B.酒店Wi-Fi信号强度

C.客人手机操作系统版本

D.酒店PMS系统的兼容性

答案：A

解析：电子房卡通过蓝牙或NFC技术实现手机与门锁的通信，关键是加密算法（如AES-256）确保安全性；PMS系统兼容性是基础，但非技术核心。

10.收益管理中，“RevPAR”的计算公式是（）。

A.总房费收入÷可售房数

B.平均房价×入住率

C.总房费收入÷已售房数

D.（平均房价+附加收入）×入住率

答案：B

解析：RevPAR（每间可售房收入）=平均房价（ADR）×入