客户关系管理——客户关系的建立与维护（第5版）苏朝晖习题参考答案.docxVIP

客户关系管理——客户关系的建立与维护（第5版）苏朝晖习题参考答案.docx

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客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)苏朝晖习题参考答案

第一章客户关系管理的理念

一、选择题(可能不只一个选项)

1.D2.BC 3.ABD 4.A

二、判断题

1.× 2.? 3. ? 4.× 5. ?

三、名词解释

潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。例如，已经怀孕的母亲很可能就是婴幼儿产品的潜在客户。

目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。例如，劳斯莱斯就把具有很高地位的社会名流或取得巨大成就的人士作为自己的目标客户。

现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群。

流失客户是指曾经是企业的客

该用户很懒，什么也没介绍

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