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瑜伽馆会员服务性能优化制度

一、总则

1.目的

本制度旨在通过优化瑜伽馆会员服务性能，提升会员满意度和忠诚度，塑造良好的瑜伽馆品牌形象，促进瑜伽馆的可持续发展，同时践行瑜伽馆的企业文化与教育理念，在为会员提供优质服务的基础上，创造积极的社会效益。

2.适用范围

本制度适用于瑜伽馆全体员工以及所有会员。

3.企业文化与教育理念融入

瑜伽馆秉持身心和谐、自我提升的企业文化，倡导通过瑜伽练习达到身体、心理和精神的平衡与成长。在会员服务中，将这一理念贯穿始终，不仅提供专业的瑜伽课程教学，更注重引导会员在生活中践行瑜伽的健康生活方式。教育会员尊重身体、关爱自我、与自然和谐共处，让每一位会员都能在瑜伽馆找到属于自己的身心提升之路。

4.社会效益考量

瑜伽馆积极履行社会责任，通过提供优质的会员服务，促进公众健康水平的提升。鼓励会员将瑜伽文化传播出去，带动身边的人关注身心健康。同时，瑜伽馆将不定期开展公益瑜伽活动，回馈社会，提升瑜伽文化的社会影响力。

二、组织架构与职责划分

1.扁平化管理架构

瑜伽馆采用扁平化管理模式，减少管理层级，提高信息传递效率和决策速度。主要组织架构包括馆领导、教学部门、服务部门、营销部门、行政部门。

2.各部门职责

-馆领导：负责制定瑜伽馆的整体发展战略和服务优化方向，协调各部门之间的工作，确保会员服务性能优化工作的顺利推进。同时，作为与会员沟通的重要桥梁，倾听会员的意见和建议，为决策提供依据。

-教学部门：由专业的瑜伽教练组成，负责根据会员的身体状况和需求，制定个性化的教学计划。不断提升教学质量，更新教学内容和方法，确保会员能够获得专业、有效的瑜伽指导。同时，与会员保持密切沟通，及时了解会员在学习过程中的困难和问题，并给予帮助。

-服务部门：涵盖前台接待、会员顾问等岗位。前台接待负责会员的日常接待工作，包括签到、引导会员入场等，要以热情、专业的态度为会员提供良好的第一印象。会员顾问则负责与会员进行深入沟通，了解会员的需求和期望，为会员提供课程咨询、会员权益介绍等服务，并及时跟进会员的服务体验，协调解决会员的问题。

-营销部门：负责制定会员招募和推广策略，提升瑜伽馆的知名度和影响力。通过各种渠道收集会员反馈信息，了解市场需求和竞争态势，为会员服务性能优化提供市场依据。同时，策划会员活动，增强会员之间的互动和粘性，提升会员的归属感。

-行政部门：负责瑜伽馆的日常行政管理工作，包括人员招聘、培训、绩效考核等。制定员工培训计划，提升员工的服务意识和专业技能，确保员工能够为会员提供优质服务。同时，负责会员档案管理、场地设备维护等工作，保障瑜伽馆的正常运营，为会员提供良好的服务环境。

三、管理流程

1.会员接待流程

-会员到达瑜伽馆后，前台接待人员应主动热情迎接，微笑问候，引导会员签到。

-对于新会员，会员顾问应及时上前，介绍瑜伽馆的基本情况、课程设置、会员权益等信息，并带领新会员参观瑜伽馆的场地和设施，解答新会员的疑问。

-根据新会员的身体状况和需求，安排专业的瑜伽教练进行体测和咨询，为新会员制定初步的学习计划。

2.课程服务流程

-瑜伽教练应提前到达教室，准备好教学道具，检查场地和设备是否正常。

-课程开始前，教练要对会员进行简单的身体状况询问，确保会员能够安全地参与课程。

-在教学过程中，教练要关注每一位会员的动作规范和身体反应，及时给予指导和调整，确保会员能够正确地进行瑜伽练习。

-课程结束后，教练要对会员的表现进行简单评价和鼓励，为会员提供课后练习的建议。

3.会员反馈处理流程

-会员可以通过现场反馈、电话、微信公众号、意见箱等多种方式向瑜伽馆提出意见和建议。

-服务部门负责收集会员反馈信息，并进行分类整理。对于一般性问题，服务部门应及时协调相关部门进行处理，并在24小时内回复会员处理结果。

-对于较为复杂的问题，服务部门应及时上报馆领导，组织相关部门进行讨论和研究，制定解决方案，并在3个工作日内回复会员处理进度和预计解决时间。

-行政部门负责对会员反馈处理情况进行跟踪和监督，确保问题得到妥善解决，并将会员反馈作为绩效考核的重要依据。

4.会员活动组织流程

-营销部门负责制定会员活动计划，结合瑜伽馆的文化和会员需求，确定活动主题、时间、地点和内容。

-活动策划方案经馆领导审批后，营销部门负责组织实施，包括活动宣传、报名统计、场地布置、物资准备等工作。

-服务部门和教学部门协助营销部门开展活动，确保活动的顺利进行。活动过程中，要关注会员的参与体验，及时解决出现的问题。

-活动结束后，营