滑雪场游客服务日志分析制度.doc

滑雪场游客服务日志分析制度

一、总则

1.目的

本制度旨在通过对滑雪场游客服务日志的有效分析，全面了解游客需求、服务质量状况以及运营过程中存在的问题，以便及时优化服务流程、提升服务水平、增强游客满意度，同时为滑雪场的决策制定、资源配置和持续发展提供有力依据。

2.适用范围

本制度适用于滑雪场全体员工及与游客服务相关的所有环节和部门。涵盖从游客购票入园到离开滑雪场的整个服务周期内产生的各类服务日志信息。

3.企业文化体现

本制度秉持滑雪场“激情、专业、共享”的企业文化。鼓励员工以激情的态度投入游客服务工作，通过专业的分析从服务日志中挖掘价值，实现服务提升成果在全体员工、游客及社会层面的共享。同时，在分析过程中注重培养员工的团队合作精神和创新意识，体现企业对员工的教育理念，助力员工成长。

4.社会效益考量

通过对游客服务日志的深入分析，致力于提高滑雪场服务质量，树立良好的社会形象，吸引更多游客参与滑雪运动，推动滑雪文化的传播和发展，为全民健身事业和地方经济发展做出积极贡献。

二、组织架构与职责划分

1.游客服务日志收集小组

-成员构成：由各服务岗位的一线员工组成，包括售票员、雪具租赁员、场地引导员、教练等。

-职责：负责在日常工作中及时、准确地记录游客服务过程中的各类信息，形成原始的游客服务日志。记录内容应涵盖游客基本信息、服务需求、服务过程中的互动情况、游客反馈意见等。同时，将收集到的服务日志按照规定格式和流程及时提交至数据分析小组。

2.游客服务日志数据分析小组

-成员构成：由运营部门、市场部门、客服部门等相关部门的专业人员组成，具备数据分析、统计学等专业知识和技能。

-职责：对收集到的游客服务日志进行系统整理和分析。运用科学的数据分析方法和工具，挖掘日志中的关键信息，如游客需求趋势、服务热点问题、游客满意度影响因素等。定期生成详细的数据分析报告，为管理层决策提供数据支持。同时，与其他部门保持密切沟通，根据分析结果提出针对性的改进建议和措施。

3.游客服务日志分析管理小组

-成员构成：由滑雪场管理层组成，包括总经理、副总经理及各部门负责人。

-职责：负责对数据分析小组提交的报告进行审核和决策。根据分析结果制定滑雪场的服务改进策略、资源调配计划以及相关政策调整。监督各部门对改进措施的执行情况，确保游客服务质量得到切实提升。同时，负责与外部合作伙伴、行业协会等进行沟通与交流，分享服务改进成果，提升滑雪场的社会声誉。

三、管理流程

1.服务日志记录流程

-岗前培训：新员工入职时，由人力资源部门联合运营部门组织游客服务日志记录专项培训，明确记录内容、格式和要求。确保员工了解记录服务日志的重要性，掌握正确的记录方法和技巧。

-实时记录：一线员工在为游客提供服务过程中，应及时记录关键信息。记录要客观、准确、详细，避免模糊不清或主观臆断。对于游客的特殊需求、重要反馈等信息要重点标注。

-定期提交：每日工作结束后，各岗位员工将当天的服务日志整理汇总，提交至本部门负责人。部门负责人对日志进行初步审核，检查记录的完整性和准确性，确保无遗漏和错误信息。审核通过后，按照规定格式和渠道统一提交至数据分析小组。

2.数据分析流程

-数据整理：数据分析小组收到各部门提交的服务日志后，首先对数据进行分类整理。按照游客来源、服务项目、反馈类型等维度进行分类，建立规范化的数据表格，以便后续分析。

-数据分析方法：运用多种数据分析方法，包括描述性统计分析、相关性分析、趋势分析等。通过描述性统计分析了解游客服务的基本情况，如平均服务时长、各类反馈的频次等；通过相关性分析找出影响游客满意度的关键因素；通过趋势分析预测游客需求的变化趋势。

-报告撰写：根据数据分析结果，撰写详细的数据分析报告。报告内容应包括数据概述、分析方法、主要发现、问题总结以及针对性的建议和措施。报告应采用图表、数据等直观形式呈现分析结果，便于管理层理解和决策。

3.决策与执行流程

-报告审核：数据分析报告提交至管理小组后，管理小组组织专门会议进行审核。管理层对报告中的数据准确性、分析方法合理性以及建议措施的可行性进行全面评估。如有疑问或需要进一步分析的内容，及时反馈给数据分析小组进行补充和完善。

-决策制定：根据审核通过的报告，管理小组结合滑雪场的战略目标和实际运营情况，制定具体的决策方案。决策内容包括服务流程优化、人员培训计划调整、资源配置优化等方面。决策方案应明确责任部门、时间节点和预期目标。

-执行与监督：各责任部门按照决策方案制定详细的执行计划，并组织实施。在执行过程中，管理小组定期对执行情况进行监督检查，及时发现和解