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商场前台服务教学大纲

目录

一、概述与基础认知．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1教学目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2课程内容结构介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.3商业环境与前台角色定位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.3.1顾客服务在现代商业中的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.3.2前台作为商场形象窗口的功能分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

二、前台服务核心技能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.1礼仪规范与职业形象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.1.1仪容仪表要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.1.2标准化问候与沟通技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.1.3职业道德与行为准则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.2顾客接待与沟通艺术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

2.2.1主动问候与需求识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

2.2.2倾听与共情能力培养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

2.2.3清晰表达与信息传递策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.3问题处理与投诉应对．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.3.1常见问题识别与初步判断．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.3.2投诉处理流程与技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

2.3.3应变能力与情绪管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

三、前台基础业务操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

3.1门票/入场券管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

3.1.1销售流程与操作规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

3.1.2异常情况处理预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

3.2咨询服务与信息提供．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

3.2.1商场设施与商户信息指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

3.2.2活动宣传与特色服务介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

3.3票务/储值相关服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

3.3.1购买流程指导．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

3.3.2查询与挂失操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

3.4基础信息登记与记录．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

3.4.1客户信息收集规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

3.4.2服务过程简要记录．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

四、商场服务资源整合．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

4.1内部协作与信息传递．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

4.1.1与其他部门的协调机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

4.1.2内部信息共享的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

4.2商场设施与服务资源介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

4.2.1停车场、餐饮、母婴室等指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

4.2.2特殊服务设施说明．．．．．．．．．．．．