电话销售话术与行为规范标准化管理指南.docxVIP

电话销售话术与行为规范标准化管理指南

目录

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.2适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.3核心原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

二、基础知识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.1产品/服务知识体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.2目标客户画像分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.3市场竞争环境认知．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

三、呼出流程规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.1呼出前准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.1.1任务列表规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

3.1.2资料查阅与更新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

3.1.3心态建设与目标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.2拨打电话技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.2.1专业开场白设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

3.2.2确认接听人策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

3.2.3语言表达清晰度要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

3.3沟通导入阶段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

3.3.1建立初步联系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

3.3.2意图明确传达．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

3.3.3获取许可与同意．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

3.4核心信息传递．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

3.4.1价值主张阐述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

3.4.2需求挖掘与确认．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

3.4.3方案介绍与匹配．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

3.5异议处理方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

3.5.1异议类型识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

3.5.2倾听与理解技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

3.5.3有效回应与引导．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

3.6促成交易环节．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

3.6.1检查兴趣与意愿．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

3.6.2提出成交请求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

3.6.3处理最后疑虑．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

3.7结束通话与后续跟进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

3.7.1专业结束语使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

3.7.2明确下一步行动．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

3.7.3记录关键信息．．．．．．