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服务营销考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。

A.无形性B.不可分离性C.异质性D.易逝性

答案：B

2.服务营销组合中新增的营销要素是（）。

A.人员B.价格C.渠道D.促销

答案：A

3.以下哪种服务属于高接触性服务（）。

A.银行B.电信C.交通运输D.电影院

答案：D

4.服务企业通过广告宣传或人员推销，试图建立起顾客对服务的（）。

A.品牌偏好B.品牌延伸C.品牌认知D.品牌忠诚

答案：C

5.服务质量差距模型中，差距1是指（）。

A.顾客期望与管理者认知之间的差距

B.管理者认知与服务质量标准之间的差距

C.服务质量标准与服务传递之间的差距

D.服务传递与外部沟通之间的差距

答案：A

6.在服务的分类中，根据顾客参与程度可分为（）。

A.高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务

B.纯有形商品、伴随服务的有形商品、有形商品与服务的混合、主要服务伴随小物品和服务、纯粹服务

C.人体处理服务、物体处理服务、脑刺激处理服务、信息处理服务

D.营利性服务和非营利性服务

答案：A

7.服务的最显著特点是（）。

A.无形性B.不可分离性C.异质性D.易逝性

答案：A

8.服务企业的内部营销是指（）。

A.企业对员工的营销

B.企业对顾客的营销

C.员工对顾客的营销

D.企业对供应商的营销

答案：A

9.服务质量的评价标准中，（）是指服务企业可靠地、准确地履行服务承诺的能力。

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性

答案：A

10.服务蓝图中的（）主要描绘顾客在购买、消费和评价服务过程中所采取的步骤、所作的选择等。

A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.支持过程

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务营销的特点包括（）。

A.供求分散性B.营销方式单一性C.营销对象复杂多变

D.服务消费者需求弹性大E.对服务人员的技术、技能要求高

答案：ACDE

2.服务的无形性带来的营销挑战包括（）。

A.服务不易展示和沟通

B.难以定价

C.难以进行大规模生产

D.服务的质量难以控制

E.消费者购买前难以评估

答案：ABE

3.服务质量的构成要素包括（）。

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性

答案：ABCDE

4.以下属于服务企业外部营销活动的有（）。

A.广告宣传B.人员推销C.促销活动

D.市场调研E.公共关系

答案：ABCDE

5.服务企业进行市场细分的依据有（）。

A.地理因素B.人口因素C.心理因素

D.行为因素E.产品因素

答案：ABCD

6.影响服务期望的因素包括（）。

A.顾客的个人需要B.顾客的口碑传播

C.企业的市场沟通D.顾客过去的消费经验

E.顾客的教育程度

答案：ABCD

7.服务企业提高服务质量的策略包括（）。

A.标准跟进B.蓝图技巧C.服务创新

D.关系营销E.内部营销

答案：ABCDE

8.服务定价的方法有（）。

A.成本导向定价法B.需求导向定价法C.竞争导向定价法

D.利润导向定价法E.市场导向定价法

答案：ABC

9.服务品牌的内涵包括（）。

A.属性B.利益C.价值D.文化E.个性

答案：ABCDE

10.服务营销组合的要素包括（）。

A.产品B.价格C.渠道D.促销E.人员、有形展示、过程

答案：ABCDE

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务的不可储存性意味着服务是无法被储存起来以备将来使用的。（）

答案：正确

2.服务质量的评价主要取决于服务企业的内部标准。（）

答案：错误

3.所有的服务都需要顾客的高度参与。（）

答案：错误

4.服务企业只需要关注外部营销，内部营销不重要。（）

答案：错误

5.服务定价只能采用成本导向定价法。（）

答案：错误

6.服务品牌与产品品牌的内涵是完全相同的。（）

答案：错误

7.服务质量差距模型中的差距越小，服务质量越高。（）

答案：正确

8.服务营销中，顾客对服务的评价只取决于服务的最终结果。（）

答案：错误

9.服务企业的有形展示只包括实体环境。（）

答案：错误

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