装饰公司客户满意度提升方案制度.doc

装饰公司客户满意度提升方案制度

一、总则

（一）目的

本制度旨在通过一系列措施提升装饰公司客户满意度，树立良好的企业形象，增强市场竞争力，实现公司的可持续发展，同时践行公司的企业文化与教育理念，展现人文关怀。通过不断优化服务流程，提高服务质量，确保客户在装修过程中获得优质体验，从而达成社会效益与经济效益的双赢。

（二）适用范围

本制度适用于装饰公司全体员工以及与公司有业务往来的客户。

（三）指导原则

1.以客户为中心：将客户需求和期望放在首位，一切工作围绕满足客户需求、提升客户满意度展开。

2.全员参与：客户满意度提升是全体员工的共同责任，各部门、各岗位需密切协作，形成合力。

3.持续改进：定期收集客户反馈，分析数据，找出问题并制定改进措施，不断优化服务流程和质量。

4.遵循企业文化：在制度执行过程中，充分体现公司的企业文化，如诚信、创新、团队合作等价值观，将教育理念融入服务中，提升员工服务意识和专业素养。

二、组织架构与职责划分

（一）客户满意度提升领导小组

1.组成：由公司总经理担任组长，副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。

2.职责：

-制定客户满意度提升的战略目标和年度计划。

-协调各部门之间的工作，解决提升客户满意度过程中的重大问题。

-监督客户满意度提升计划的执行情况，对相关部门和人员进行考核和奖惩。

（二）客户服务部

1.客户咨询与接待：

-负责接听客户咨询电话，解答客户关于装修业务的疑问，提供专业建议。

-热情接待来访客户，做好客户信息登记，安排设计师与客户沟通洽谈。

2.客户关系维护：

-定期回访客户，了解客户对装修工程进度、质量、服务等方面的意见和建议。

-处理客户投诉和纠纷，及时协调相关部门解决问题，确保客户满意。

-建立客户档案，记录客户需求、装修过程中的关键信息以及客户反馈，为后续服务提供依据。

（三）设计部门

1.设计方案：

-与客户深入沟通，了解客户需求、喜好、预算等信息，为客户提供个性化的设计方案。

-向客户详细介绍设计方案的理念、功能布局、材料选用等内容，解答客户疑问，根据客户反馈及时调整设计方案。

2.设计交底：在施工前，与施工团队进行设计交底，确保施工人员理解设计意图，保证施工效果符合设计要求。

（四）工程部门

1.施工管理：

-负责组织施工队伍，安排施工进度，确保装修工程按时、按质完成。

-加强施工现场管理，监督施工质量，严格执行施工工艺标准，确保工程质量达到或超过行业标准。

-做好施工现场的安全管理工作，遵守安全生产规定，保障施工人员和客户的人身安全。

2.工程沟通：定期与客户沟通工程进度，及时反馈工程中出现的问题及解决方案，让客户了解工程进展情况。

（五）采购部门

1.材料供应：根据设计方案和施工要求，采购符合质量标准和环保要求的装修材料和设备。

2.成本控制：在保证材料质量的前提下，合理控制采购成本，确保装修项目在预算范围内完成。

三、管理流程

（一）客户咨询与洽谈流程

1.客户通过电话、网络或上门等方式咨询装修业务，客户服务部工作人员热情接待，详细记录客户基本信息和咨询内容。

2.客户服务部在24小时内安排设计师与客户进行面对面沟通，设计师提前了解客户需求，准备相关案例和资料。

3.设计师与客户深入沟通，了解客户对装修风格、功能需求、预算等方面的要求，为客户提供初步设计思路和方案建议，并向客户介绍公司的装修流程、服务内容、收费标准等信息。

4.双方就设计方案和合作细节进行洽谈，设计师根据客户反馈及时调整方案，直至客户满意并达成合作意向。

（二）设计流程

1.设计师与客户签订设计合同后，进行现场量房，详细记录房屋尺寸、结构、采光等信息。

2.根据量房数据和客户需求，设计师在规定时间内完成初步设计方案，包括平面布局图、效果图、材料清单等。

3.设计师向客户汇报初步设计方案，听取客户意见和建议，进行修改完善。经客户确认后，完成最终设计方案，并提供详细的施工图纸。

4.设计方案完成后，设计师组织相关部门进行设计交底，向施工团队、采购部门等详细介绍设计方案和施工要求。

（三）施工流程

1.工程部门根据设计方案和施工图纸，制定详细的施工计划，安排施工人员和施工材料进场。

2.施工人员在施工前接受技术交底和安全培训，熟悉施工工艺和质量标准，严格按照施工规范进行施工。

3.施工过程中，工程部门定期对施工现场进行巡查，检查施工质量、进度和安全情况，及时发现并解决问题。

4.每个施工阶段完成后，施工人员通知客户进行验收，验收合格后方可进入下一阶段施工。如客户提出质量问题，施工人员应