医院投诉分析与整改措施.pdfVIP

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2019年投诉事件原因分析及整改措施

在我院工作快速发展的同时，医疗投诉的问题越来越突

出。分析医疗投诉情况，造成这些投诉的原因是什么？提出

医疗投诉对策，要从法律法规、医疗技术水平、院科二级目

标管理责任制、规范医疗服务行为、改善服务态度、落实规

章制度等方面着手。对这些投诉事件的综合调查、分析，其

共性主要分为医源性投诉与非医源性投诉。

1非医源性投诉主要如下：

（1）服务态度差，语言生硬；（2）履行岗位职责不到位，

缺乏敬岗爱业的精神；（3）医患沟通语言缺失，医患双方语

言冲突；（4）对医疗收费存在分歧。

针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：（1）医院

方面：①缺乏主针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：

（1）医院方面：①缺乏主动服务意识，医患沟通缺失。医

务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切

身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是

工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和

推诿患者，引起病人和家属的不满。②工作场所不注重小节。

表现在工作场所谈论与工作无关的事，甚至一边工作一边打

电话，没有顾及到病人的存在，使病人产生被冷落的感觉或

对医务人员履行岗位职责的敬业精神产生不信任。③对病人

不能做到一视同仁，尤其表现为本院职工、朋友、熟人就诊

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和治疗时，给予优先处置，由此埋下投诉隐患。④工作责任

心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度。⑤业务水平不

高和操作技能不精。表现在个别医务人员技术操作时未能做

到稳、准、轻、快，特别是小儿头皮针静脉注射，由于很多

新毕业的护理人员，缺乏临床操作经验，难以做到“一针见

血”，小儿的痛哭，使其父母对医务人员诸多不满，进而投

诉。

（2）患者及家属方面。主要是对就医环境和流程提出过高

要求，过分强调“优诊”，缺乏对医务人员工作的理解以及

存在偏见。

2对策与整改措施

（1）加强法律法规学习，提高法律意识通过印发各项法律

法规学习资料到各科室，使每一位医务人员在行医过程中懂

法，学法，每年参加一次普法学习的考试，增强法律意识，

提高法律常识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求

依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防

医疗纠纷的发生。

（2）提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠纷的

发生医疗技术水平是预防医疗事故发生的基本保证。各级医

务人员必须重视医疗技术水平的提高，通过自学、专家查房、

专题讲座、疑难病例会诊讨论等多种形式提高医务人员的技

术水平，鼓励年轻医生立足本职工作，积极开展科研项目，

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营造一种积极向上的学习氛围，努力提高业务技术水平，最

大限度地预防医疗纠纷的发生。

（3）实行院科二级管理目标责任制

医院是由院科两级管理组织构成的，加强院科两级管理，

健全激励机制，是医院实现可持续发展的不竭源泉。加强院

科两级管理，包括医疗管理、行政管理、质量管理和经济管

理以及医德医风建设等各个方面，在科主任的任期内，与科

主任签订目标管理责任书，充分发挥科主任在医疗质量管理

中的作用，明确职责，分层管理，一级抓一级，形成良好的

工作机制，同时健全激励机制，通过制定完善的院科两级分

配方案，把科室人员的各种待遇与科室的经营效益挂钩，充

分调动起科室人员干事创业的积极性。对管理不善的科室主

任实行一定的处罚。通过以上的措施，减少医疗投诉、纠纷

的发生。

（4）规范医疗服务行为

医疗服务本身就是一个服务过程，要求各级医务人员始终

以病人为中心，加强上下级之间、科室之间、医生之间、医

护之间的协调和配合，以病人为中心，开展“整洁、关爱、

便利”的医疗服务活动，建立绿色通道，发放就医就诊温馨

提示宣传手册，减少病人因就医程序不明而带来的麻烦，使

服务理念形成一种发自行为的自然过程。特别是针对我院的

医技辅助检查科室，病人多，工作量大，患者争先恐后，如

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