客户服务中心系统功能需求书 (二).pdfVIP

客户服中心统

务系

功能需求书

电视网络（集团）股份有限公司

客户服务部

二0一四年四月

书目

前言5

第一部分总述6

第一章总则6

1.1概述6

1.2设计原则6

1.3适用范围6

1.4编制单位及说明权6

其次章总体架构和功能描述7

2.1功能框架图7

2.2功能框架描述8

第三章桌面展示框架9

3.1概述9

3.2C结构9

3.3结构9

3.4C结构的应用模式10

3.5定制11

其次部分生产运作系统12

第一章客服中心（呼叫中心）系统功能12

1.1系统功能概述12

1.2自动语音应答系统功能语（音导航）12

1.3话务转接功能13

1.4座席接续功能及接续状态13

其次章客户信息管理及分层服务系统功能17

2.1客户信息管理17

2.2客户分层服务功能19

第三章基本呼入业务系统功能22

3.1系统功能概述22

3.2系统功能要求22

3.3呼入业务流程22

3.4界面要求23

3.5呼入业务功能24

第章呼出系统功能27

4.1概述27

4.2呼出流程27

4.3功能描述（即流程说明）