用户投诉热点问题分析及处理原则.pptVIP

用户投诉热点问题分析及处理原那么;目录;一、近期投诉工作安排;一、近期投诉工作安排;一、近期投诉工作安排;一、近期投诉工作安排;一、近期投诉工作安排;一、近期投诉工作安排;一、近期投诉工作安排;一、近期投诉工作安排;一、近期投诉工作安排;一、近期投诉工作安排;一、近期投诉工作安排;一、近期投诉工作安排;二、客服支撑质量修订方案;二、客服支撑质量修订方案;二、客服支撑质量修订方案;二、客服支撑质量修订方案;3、省客服定责;件;上半年我省收到的118件升级投诉中，省客服共对分公司定责21件〔主要依据分公司先期处理得当、SP等原因〕

有9个分公司被核定为单位责任，武汉9件，其次是宜昌、襄樊各3件，还有六个公司各一件。;加强对垃圾短信的治理，首先需要加强宣传，向用户传递信息，影响用户对垃圾短信的认知，减少用户对移动公司的抵触情绪;;

一、营销活动严格遵守客户自愿原那么。

新业务如报、彩铃，业务开展主要依靠套餐捆绑、后台开通等方式，前期屡次引发客户大面积咨询和投诉。在开展数据业务营销活动时要切实向客户执行告知义务，免费体验活动到期提醒客户，并统一为未订制客户取消。

二、有奖促销活动要严守诚信原那么。

做好事前风险防范工作，防止代理商、不良用户以及内部员工利用活动规那么缺陷，恶意套取活动奖项的行为。一但活动规那么对外公布即不得单方面变更规那么，不得以任何理由弄虚作假，各类奖项要按时发放到位。;三、下半年数据效劳工作;;;;;;;;;;;;;;;;;;;10、软性的效劳态度问题，一般转办居多，不立案处理。

11、“不满意〞也签字。

12、IVR处理，证据充分，前期处理到位。

13、尽量引导用户通过当地渠道投诉：当地受理了信产部可撤案由当地受理。;