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营业厅现场管理

客户特点要求多选择多见识多宽容少耐心少三多两少

如何更好地做好现场管理？客户需求差异增大，要求更高传统现场管理支点发生偏离服务厅资源有限，事务烦琐，同时要增大主动营销力度

换个角度看现场管理客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理客户动线管理的根本目的是通过对客户的细分实现分层服务，在满足客户服务承诺基本要求的前提下，使有限资源更好地向高附加值客户或业务倾斜，实现优质服务当客户等候办理业务时客户动线当客户进入服务厅时当客户办理业务时当客户离开服务厅时

以客户为焦点，关注客户的感受；缩短客户在服务厅的等待时间；客户需求的准确把握和信息的准确传递；专业化分工和团队合作相结合；管理者（值班经理）的现场控制和调度；资源的整合利用服务和营销协同客户动线管理的基本指导思想

客户进场阶段

客户等候阶段

客户业务办理阶段

客户离场阶段

21环境舒服，冬暖夏凉；有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如如何办；服务形象整齐清洁，举行礼貌设备正常，不要坏，能正常办理业务；在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁；服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思；4365进场阶段客户关注什么？

010203040506070809当客户等候办理业务时客户动线当客户进入服务厅时当客户办理业务时主动迎候当客户离开服务厅时环境陈设业务需求客户引导

现场环境氛围好的环境体验有利于提升客户的感知和缓解客户的情绪

服务厅现场指引服务指引牌设计、颜色搭配、摆放位置等原因，客户不易识别，指引效果不明显

客户进场的主动迎候客户业务办理类别的探询客户类别的识别与分流引导客户进场客户迎候阶段我们还要做什么？

客户引导客户引导的主要目标：大客户的识别、自助服务的引导以及投诉顾客的妥善安置顾客进场客户类别和业务办理类别的识别等候时的客户关怀自助业务办理顾客离开送宾业务办理顾客离开引导至等候区引导至自助服务区大客户室钻金银客户专人处理投诉客户

1客户等候阶段2客户业务办理阶段3客户离场阶段客户进场阶段

当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我白等了；4有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间；5不用排太长的队，等太长时间；1要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要不心理就更烦；2最好坐着等，站着太累了；3即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊6等候阶段客户关注什么？

01020304050607080910当客户等候办理业务时客户动线当客户进入服务厅时当客户办理业务时等候关怀当客户离开服务厅时客户分流现场控制营销协同等候处理策略

客户等候及效应分析服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：一是绝对等候时长：指客户在服务厅等候业务办理的真实时间；二是相对等候时长：指客户感知中的等候时间，也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素的影响对时长出现的不同感知

01空闲时间比繁忙时间相比感觉更长；02处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长；03焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长；04不确定的等候比明确的等候感觉漫长；05没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长；06不公平的等候感觉更漫长；07服务越有价值，客户期望等待的时间越长；08单独等待比群体等待的时间感觉更长。09令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；10不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长客户等待心理

影响客户等候要素分析单位时间的客流量正比投入的业务办理台席数反比业务办理的复杂程度正比后台支撑系统的性能反比业务办理熟练程度反比客户对业务的熟练程度反比业务办理中的附加服务正比……客户的等候忍耐力反比服务厅的消遣方式反比服务人员的引导能力反比客户对业务的熟练程度反比客户对服务人员的认可度反比客户业务办理的紧迫感正比……绝对等候时长的影响因素相对等候时长的影响因素

01使等待变得有趣或可以忍受02区分等待中的客户类别03通过运营原理减少客户等待时间04建立预定服务05（客户分流）06（客户关怀）客户等候处理策略

减少客户等候时间，避免客户情绪积累增加服务厅顾客管理导向的控制主动营销导向服务压力不大，以客户层次筛选为目标服务减压导向服务压力巨大，以减缓服务压力为目标12客户分流的好处与目的

现场控制－客户引导客流量小时的客户引导客流量大时的客户引导手机销售自助服务区咨询台客客客客客客客客客大客户室固定蝌台取号机客客客客流流流流流手机销售咨询台客客客客客自助服务区大客户室取号机固定蝌台11客流流流

现场控制－现场调度客流量小，流动岗全场流动客流量大时，流动岗区域看管手机销售自助服务区咨询台客客客客客客客客客大客户室固定蝌台取号机客客客客流流流流手机销售咨询台客流客客客客自助服务区大客户室取号机固定蝌台11流流客

案例：酒店的服务现场管理服务员离开时，领班补位服务台服务台