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餐饮考试题库及答案前厅

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客进门，迎宾员应在（）秒内上前迎接。

A.3B.5C.10

答案：B

2.接听电话时，应在（）声内接听。

A.2B.3C.4

答案：B

3.引领顾客时，应走在顾客（）前方。

A.左前方B.右前方C.正前方

答案：A

4.以下哪种坐姿是正确的（）

A.弯腰驼背B.身体挺直C.跷二郎腿

答案：B

5.为顾客拉椅让座时，应先拉（）

A.主宾位B.主人位C.随意

答案：A

6.预订电话铃响时，应首先（）

A.自报家门B.询问需求C.记录信息

答案：A

7.当顾客提出不合理要求时应（）

A.直接拒绝B.委婉解释C.不理会

答案：B

8.餐厅背景音乐音量应（）

A.越大越好B.适中C.越小越好

答案：B

9.为顾客上菜时，应从顾客（）上菜。

A.左边B.右边C.前面

答案：B

10.发现顾客醉酒，应（）

A.扶到沙发休息B.直接赶出去C.不予理会

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.前厅服务人员的基本素质包括（）

A.良好的沟通能力B.较强的应变能力C.扎实的专业知识

答案：ABC

2.迎接顾客时，迎宾员需要注意（）

A.微笑B.礼貌用语C.引导手势

答案：ABC

3.预订方式有（）

A.电话预订B.网络预订C.现场预订

答案：ABC

4.餐厅常用的礼貌用语包括（）

A.您好B.谢谢C.对不起

答案：ABC

5.为顾客安排座位时应考虑（）

A.顾客人数B.顾客喜好C.餐厅布局

答案：ABC

6.接听电话时需要做到（）

A.语言简洁B.记录准确C.及时回复

答案：ABC

7.处理顾客投诉的原则有（）

A.真诚倾听B.快速解决C.尽量满足顾客要求

答案：ABC

8.前厅服务人员的仪表要求有（）

A.整洁B.得体C.时尚

答案：AB

9.引领顾客时要注意（）

A.步伐适中B.提醒顾客台阶C.介绍餐厅环境

答案：ABC

10.餐厅的营业时间安排需考虑（）

A.顾客用餐习惯B.周边竞争情况C.员工休息

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.迎宾员可以穿拖鞋上班。（）

答案：错误

2.接听电话时可以吃东西。（）

答案：错误

3.引领顾客时不需要与顾客交流。（）

答案：错误

4.为顾客点菜时不需要询问忌口。（）

答案：错误

5.顾客结账后就不需要再服务了。（）

答案：错误

6.餐厅可以随意播放音乐。（）

答案：错误

7.服务人员可以与顾客争吵。（）

答案：错误

8.顾客未到预订时间，座位可以安排给其他顾客。（）

答案：错误

9.微笑是最好的服务语言。（）

答案：正确

10.可以在餐厅内大声喧哗。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述迎接顾客的流程。

答案：顾客进门，微笑并在5秒内上前问候，使用礼貌用语，询问顾客人数，引领顾客至合适座位，拉椅让座，递上菜单。

2.处理顾客投诉的步骤是什么？

答案：先真诚倾听顾客诉求，表示理解；记录关键信息；提出解决方案并与顾客沟通；快速执行方案；事后跟进确认顾客满意度。

3.如何做好电话预订服务？

答案：铃响3声内接听，自报家门。询问顾客预订信息，如人数、时间、特殊要求等，准确记录，与顾客确认，最后表示欢迎。

4.前厅服务人员如何保持良好的形象？

答案：着装整洁得体，符合餐厅要求；保持面部清洁，头发整齐；姿态端正，站立、行走姿势规范；面带微笑，展现亲和力。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.当餐厅满座，有顾客前来用餐，该如何处理？

答案：先向顾客表示歉意，说明餐厅目前满座情况。可建议顾客稍等，为其安排休息区，提供茶水。或推荐附近合作餐厅，留下顾客联系方式，有座位时及时通知。

2.若顾客对菜品有疑问，认为质量不佳，怎么应对？

答案：诚恳道歉，倾听顾客意见。若真是菜品问题，提出更换菜品、给予折扣或补偿等方案。将问题反馈给厨房，跟进后续处理情况，确保顾客满意。

3.谈谈如何提升前厅服务的效率？

答案：合理安排员工岗位与分工，加强员工培训，熟悉业务流程。优化预订、点餐、结账等环节，利用信息化工具辅助服务，提前做好准备工作，减少顾客等待时间。

4.遇到情绪激动、言语不文