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催收部员工行为规范与培训指南

目录

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1指导思想．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1.1恪守职业道德．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.2坚持合规经营．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1.3维护公司声誉．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1.4促进业务发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.2目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

1.2.1规范员工行为．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.2.2提升服务质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.2.3降低运营风险．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

1.2.4增强团队效能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.3适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.3.1催收部全体人员．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.3.2相关协作部门．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.3.3外包催收团队．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

二、行为规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

2.1职业道德与行为准则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.1.1诚实守信，廉洁自律．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.1.2尊重客户，文明沟通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.1.3保护隐私，严守机密．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

2.1.4竞争合作，团队协作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.2工作纪律与操作规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.2.1出勤管理，按时履职．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.2.2案件处理，规范流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

2.2.3记录管理，完整准确．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

2.2.4系统使用，安全高效．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.3沟通技巧与服务态度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.3.1语言表达，清晰得体．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

2.3.2倾听技巧，耐心细致．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.3.3情绪管理，理性平和．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

2.3.4问题解决，积极有效．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

2.4风险防范与合规要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

2.4.1识别违规行为．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

2.4.2避免不当催收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

2.4.3应对客户投诉．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

2.4.4配合监管检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

三、培训体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．