零售业客户关系管理实践试题.docxVIP

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①

姓名所在地区

姓名所在地区身份证号

密封线

注意事项

1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和所在地区名称。

2.请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。

3.不要在试卷上乱涂乱画，不要在标封区内填写无关内容。

一、选择题

1.下列哪项不是客户关系管理的主要目标？

A.提高客户满意度

B.降低客户流失率

C.提高销售业绩

D.提升员工福利待遇

2.以下哪个阶段不属于客户生命周期？

A.引入

B.培育

C.保留

D.客户关怀

3.客户关系管理中的“CRM系统”是指？

A.客户关系管理系统

B.客户管理系统

C.客户关系管理平台

D.客户服务管理系统

4.以下哪个工具不是客户关系管理中的常用工具？

A.邮件

B.社交媒体

C.数据分析

D.供应链管理

5.客户关系管理的核心是？

A.产品

B.价格

C.渠道

D.客户

答案及解题思路：

1.答案：D

解题思路：客户关系管理（CRM）的核心目标是围绕客户展开的，提升客户满意度、降低流失率和提高销售业绩都是直接针对客户的。提升员工福利待遇虽然有助于提高员工满意度，从而间接影响客户服务，但它不是CRM的直接目标。

2.答案：D

解题思路：客户生命周期通常包括引入、培育、保留和流失四个阶段。客户关怀虽然与保留阶段紧密相关，但更倾向于作为一个持续的过程，而非一个单独的阶段。

3.答案：A

解题思路：“CRM系统”通常指的是客户关系管理系统，它是一个集成了销售、营销和服务功能的软件，帮助企业更好地管理客户关系。

4.答案：D

解题思路：邮件、社交媒体和数据分析都是CRM中常用的工具，用于收集客户信息、分析客户行为和与客户互动。供应链管理虽然对于企业的整体运营，但不是直接用于管理客户关系的工具。

5.答案：D

解题思路：客户关系管理的核心是围绕客户展开的，关注的是如何更好地理解、服务和满足客户需求。产品、价格和渠道都是CRM策略中的组成部分，但客户是CRM策略的最终目标。

二、填空题

1.客户关系管理的目标是______、______、______。

答案：客户满意度、客户忠诚度、客户利润贡献率

解题思路：客户关系管理的核心在于提升客户体验，增强客户满意度和忠诚度，从而提高客户的持续购买力和利润贡献。

2.客户生命周期分为______、______、______、______四个阶段。

答案：获取阶段、保留阶段、扩展阶段、流失阶段

解题思路：客户生命周期理论将客户与企业的关系分为四个阶段，每个阶段都有其特定的管理策略和目标。

3.CRM系统主要功能包括______、______、______、______等。

答案：客户信息管理、销售管理、服务管理、营销管理

解题思路：CRM系统旨在整合企业内部与客户相关的信息，提高销售、服务、营销等环节的效率。

4.客户关系管理常用的沟通方式有______、______、______等。

答案：邮件、电话沟通、社交媒体

解题思路：科技的发展，CRM系统中支持的沟通方式也日益多样化，以满足不同客户的沟通偏好。

5.客户关系管理的主要目标是提高______、______、______。

答案：客户保留率、客户终身价值、市场份额

解题思路：通过有效管理客户关系，企业可以提升客户保留率，增加客户终身价值，从而在竞争激烈的市场中获得更大的市场份额。

三、判断题

1.客户关系管理只关注客户满意度，不考虑客户流失率。（×）

解题思路：客户关系管理（CRM）不仅关注客户满意度，还重视客户流失率。通过分析客户流失率，企业可以识别出导致客户流失的原因，从而采取措施提升客户满意度和忠诚度。

2.客户生命周期中，客户的购买力逐渐下降，需求不再增长。（×）

解题思路：在客户生命周期中，客户的购买力和需求并非一成不变。客户对产品的熟悉和信任度的提升，其购买力和需求可能会增加，尤其是在忠诚客户阶段。

3.CRM系统可以提高企业内部信息共享和协作效率。（√）

解题思路：CRM系统通过集中存储客户信息、销售数据和市场活动记录，有助于企业内部信息的共享和协作，从而提高工作效率。

4.客户关系管理主要依靠人力管理，不需要借助技术手段。（×）

解题思路：客户关系管理不仅依赖于人力管理，更需要借助技术手段，如CRM系统，来提高管理效率、分析客户数据和市场