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租赁业务在危机中的客户维护试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.危机中与租赁客户沟通频率最好是？

A.偶尔B.定期C.从不D.频繁

答案：B

2.以下哪种不属于客户维护资源？

A.人力B.资金C.技术D.抱怨

答案：D

3.危机时租赁公司首先应维护的客户群体是？

A.潜在客户B.流失客户C.高价值老客户D.新客户

答案：C

4.了解租赁客户需求最好的方式是？

A.推测B.问卷调查C.面谈D.听他人说

答案：C

5.危机期间给客户优惠方案目的不包括？

A.增加收益B.提高满意度C.稳定合作D.吸引新客户

答案：A

6.租赁业务客户维护核心是？

A.降低成本B.满足需求C.提高效率D.扩大规模

答案：B

7.危机中客户投诉应？

A.拖延处理B.及时处理C.不理会D.推给他人

答案：B

8.建立客户反馈机制作用不包括？

A.改进服务B.增加麻烦C.了解不满D.优化流程

答案：B

9.危机时向客户传达信息应？

A.模糊不清B.夸大其词C.真实准确D.有所保留

答案：C

10.租赁公司对客户的承诺要？

A.随意更改B.尽力兑现C.看情况履行D.不用在意

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.危机中租赁业务客户维护方法有？

A.提供个性化服务B.定期回访C.降低服务质量D.举办线上活动

答案：ABD

2.维护客户关系可借助的渠道有？

A.电话B.邮件C.社交媒体D.面对面交流

答案：ABCD

3.客户流失的原因可能是？

A.服务差B.价格高C.竞争对手吸引D.客户自身需求变化

答案：ABCD

4.危机中客户维护的目标有？

A.提高忠诚度B.增加续约率C.降低成本D.拓展新业务

答案：ABD

5.租赁业务客户的需求包括？

A.设备使用B.成本控制C.快速审批D.优质服务

答案：ABCD

6.评估客户维护效果的指标有？

A.客户满意度B.投诉率C.客户推荐率D.业务量增长

答案：ABCD

7.与客户有效沟通的要点有？

A.倾听需求B.表达清晰C.态度友好D.适时反馈

答案：ABCD

8.危机中为客户提供的增值服务可包括？

A.设备保养培训B.延长租赁期限C.免费配件D.金融支持

答案：ABCD

9.客户维护团队应具备的能力有？

A.沟通能力B.解决问题能力C.客户洞察能力D.营销能力

答案：ABCD

10.客户信息收集内容有？

A.基本资料B.租赁历史C.行业信息D.需求偏好

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.危机时租赁业务可以忽视新客户开发专注老客户维护。（）

答案：错误

2.客户提出不合理要求可以直接拒绝。（）

答案：错误

3.定期给客户发送设备保养知识属于客户维护措施。（）

答案：正确

4.危机期间降低租赁价格一定能维护好客户。（）

答案：错误

5.客户投诉是坏事，尽量不让客户投诉。（）

答案：错误

6.租赁公司员工态度对客户维护影响不大。（）

答案：错误

7.客户需求一旦确定就不会改变。（）

答案：错误

8.建立客户档案对客户维护没有帮助。（）

答案：错误

9.危机中通过线上渠道维护客户效果不如线下。（）

答案：错误

10.与客户保持良好沟通可以减少客户流失。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述危机中租赁业务客户维护的重要性

危机时市场不稳定，客户可能流失。维护好客户能稳定业务量，提高客户忠诚度，利于口碑传播，为危机后业务发展打基础，增强公司抗风险能力。

2.列举两种危机中提高客户满意度的方法

一是提供优质服务，及时响应客户需求，高效处理问题；二是给予适当优惠，如租金折扣、减免部分费用等，减轻客户负担。

3.说明如何利用数据分析进行客户维护

通过分析客户租赁历史、消费习惯、需求偏好等数据，了解客户特点，精准推送服务和优惠，提前预测需求，优化服务流程，提高客户维护效果。

4.危机中租赁公司如何应对客户投诉

及时受理投诉，安抚客户情绪。详细了解问题，迅速调查核实。给出合理解决方案，跟踪处理结果，确保客户满意，并总结经验防止类似投诉再发生。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论租赁业务在危机中如何平衡客户维护