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電業服務品質與顧客滿意度之探討
－以台電公司科學園區用戶為例;報告大綱;研究背景與動機;研究目的;研究流程;服務品質缺口模型
Parasuraman,ZeithamlandBerry〔1985〕;知覺服務品質;SERVQUAL量表的衡量構面及組成項目
Parasuraman,ZeithamlandBerry〔1991〕;服務品質的衡量方法;服務品質的衡量方法;顧客滿意度;服務品質與滿意度之關係
Ruyteretal.1997;服務品質與滿意度之關係;研究架構
Parasuraman,ZeithamlandBerry〔1985〕服務品質缺口模型
CroninTaylor〔1992〕研究發現服務品質為顧客滿意度的前因要素;
研究變數及操作性定義;服務品質量表設計;顧客滿意量表設計;變數名稱;變數名稱;信度分析;服務品質KMO與Bartlett檢定值;服務品質因素負荷量;服務品質因素分析累積解釋變異量;服務品質因素分析;顧客滿意KMO與Bartlett檢定值;顧客滿意因素負荷量;顧客滿意因素分析累積解釋變異量;顧客滿意因素分析;服務品質敘述性統計分析;顧客滿意敘述性統計分析;服務品質
缺口五差距較大項目之原因分析;服務品質
缺口五差距較大項目之原因分析;
顧客滿意量表問項得分低之原因分析;電業服務品質缺口五差異分析;電業服務品質缺口一差異分析;用戶不同區隔變數之差異性分析〔一〕;用戶不同區隔變數之差異性分析〔二〕;管理者不同區隔變數之差異性分析;
實際感受服務水準對顧客滿意之影響;依變數;
期望服務水準對顧客滿意之影響;
期望服務水準對顧客滿意之影響;
知覺服務品質對顧客滿意之影響;
知覺服務品質對顧客滿意之影響;電業服務品質評量模式之比較
;可靠性;實際感受服務水準構面Pearson相關分析;依變數;可靠性關懷反應性實際感受對有形性實際感受之影響;可靠性;顧客的需求;電業服務缺口五存在;「服務品質」與「滿意度」之關係;管理意涵;管理意涵;可靠性;
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