电话销售基础知识与技巧.pptVIP

营销技巧讲师：Vencent

培训的目标成功之道

???何谓销售???

何谓推销技巧？是一种「表达方式」『表达方式』比『表达内容』更重要

表达的方式

声音的运用五种影响声音运用的要素:速度 音量 语气 音调 抑扬顿挫

速度太快会忘记留心对方对谈话内容的反响，亦会令对方难以掌握说话内容，甚致会质疑你对继续对话的诚意。太慢会令客户开始感觉不耐烦。适当的说话速度能有效地与顾客进行沟通。

音量过量顾客会有被欺凌及被控制的感觉；令其它同事难以集中精神工作。缺乏是没有信心的表现；使顾客难于作回应；或会增大声浪回应。当客人显示犹疑不决时:把音量稍为调高，让客人有“专注〞的感觉。

语气与音调单调而没有变化的语气会使人觉得你沉闷而乏味并使客人疑心你是否愿意继续对话。适当地调高音调，使人有精神奕奕的感觉。连爷爷您回来了连爷爷您终于回来了

抑扬顿挫「抑」不重要的字、词将声调压低或轻轻说出以衬托后面的「扬」。「扬」重要字汇声音应该要上扬,以便吸引客户注意「顿」当内容值得客户思索一下或希望暂时停顿让客户有思考空间时。「挫」相当于文章中所划下的重点。也就是把最重要的字会或词句,用重且有力的声调表达出来。

如何练习抑扬顿挫多听自己营销时的录音档,改善自己需修正处。寻找要表达的重点；“语气加强〞的练习；说话时要微笑;深呼吸。例如:在一个月黑风高的夜晚,突然间有一个白影闪过！

没有自信的表现用字遣词充满「可能」「或许」「好似」「应该」等不确定用词。说话声音微弱甚至颤抖。不太敢介绍自己的公司或说明自己身分。介绍产品时畏畏缩缩在初次介绍产品后,总是问客户「不知道xx先生有没有兴趣？」习惯说参考看看只要客户稍微质疑或拒绝就立即退缩、放弃

销售流程

销售流程开场白了解需求展示商品利益完成交易处理异议

客人有自我保护的特性；透过建立良好而吸引的第一印象，客人会更加信任、放松和愿意去聆听您的说话；就算客人现在没有兴趣,他们也会记得和再次致电给您

开场白要包含的元素欢送语寻找顾客介绍公司及自己姓名向客人说明致电目的请求客人允许对话概述内容，然后转入询问

开场白要注意的事项迷理裙理论针对问题，言简意赅语速适中，不快不慢语调诚恳，不能浮夸切忌心急，神神秘秘容让客人提问、疑心

迷你裙理論@短起来要吸引；@且必须够长去覆盖重点。

说明致电目的4种在说明致电目的时，能引起客人兴趣的迷你裙理论元素:贪心好奇心虚荣心恐惧心

是危机还是契机?开场白遇到的挑战OpeningChallenge

试想想……….在说明来电目的以后，假设客户有以下反响，你会用哪一种方法处理？*我很忙，没有时间…*暂时没有需要…*我们已经跟别的网站合作了。*是免费的才再说吧…！

处理挑战当客人在开场白即表示没意欲对话时，可尝试：认同客人感受。问一些相关的问题。重申致电目的，及继续对话的好处。总目的：延续对话！

处理挑战我很忙,没有时间跟你说…...是的，了解您非常忙碌，真的非常的抱歉，现在打搅您，我是从XXX打过来的，因为工作职责需要，XX必须通知到您本人一项非常重要的讯息，这是有关系到您公司权益，所以现在拨这通过来给您，请X先生拨出点时间给我，谢谢您!....继续你去电的目的.......

销售流程开场白了解需求展示商品利益完成交易处理异议

QuestioningSkills

询问技巧 开放式问题(Open-endedquestion)鼓励答题者主动讲多些内容答题者不能单以“是〞或“否〞作答6“W〞and“H〞Why,What,Where,Who,Which,WhenandHow 封闭式问题(Close-endedquestion)在问句中给予有限的答案让答题者选择；答题者只须答复简单的答案，便可完成对话通常以“是不是〞、“有没有〞、“会不会〞等字眼开始发问。

开放式的问题所谓开放式问题是指没有标准答案,可以让准客户畅所欲言的问题 Ex. 问客户熟悉的问题-如专长、职业等 问客户切身的问题-如平时工作、招聘效果、本钱等 问客户的兴趣-如嗜好平时的休闲活动等 此类问题请置于处理反对问题前应用,勿在营销的后半段使用,以免节外生枝满足客户发表欲望作为营销参考增加彼此话题了解消费及购置能力

封闭式的问题应用封闭式提问可以引导客户答复出我们期望的答案,让我们可以「应用客户的观点」,协助提升促成的机率 Ex. 听曾先生的意思,您应该比较在意招聘吧? 您不觉得其实达成我们的招聘预想也很不容易吗?

聆听技巧

聆听的目的目的:一.搜集客户的想法或需求,以利营销的进行二.满足客户的发表欲望,以取得客户的好感三.降低『强迫营销』的感觉

有效的聆听改善聆