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2025年综合类-电信业务技能考试-电信业务客户经理(中级)历年真题摘选带答案(5套单选100题合辑)
2025年综合类-电信业务技能考试-电信业务客户经理(中级)历年真题摘选带答案(篇1)
【题干1】电信业务客户经理在制定客户需求分析方案时,应优先采用哪种模型?
【选项】A.KANO模型;B.SWOT分析;C.PDCA循环;D.AHP层次分析法
【参考答案】A
【详细解析】KANO模型适用于区分客户需求的重要性与满意度关系,能精准定位核心功能与附加功能,是客户经理制定需求分析方案的首选工具。SWOT分析侧重企业内外部环境评估,PDCA循环用于质量管理流程优化,AHP适用于多准则决策权重分配,均不符合题干场景。
【题干2】电信套餐设计需遵循的首要原则是?
【选项】A.差异化定价;B.成本最小化;C.客户满意度优先;D.市场占有率最大
【参考答案】C
【详细解析】客户满意度是套餐设计的核心原则,《电信业务服务质量管理办法》明确规定服务需以客户需求为导向。差异化定价(A)是实施手段而非原则,成本最小化(B)可能损害服务质量,市场占有率(D)需以合规为前提。
【题干3】客户投诉处理流程中,属于主动预防环节的是?
【选项】A.投诉受理登记;B.投诉升级判定;C.风险预警机制;D.投诉回访
【参考答案】C
【详细解析】风险预警机制通过大数据分析识别潜在投诉点(如网络质量波动、套餐变更高频),属于预防性措施。投诉受理登记(A)是被动响应环节,升级判定(B)涉及流程推进,回访(D)是事后补救,均非题干所指。
【题干4】根据《电信业务分类目录》,电信业务客户经理开展市场拓展时,必须取得的资质文件是?
【选项】A.ICP许可证;B.增值电信业务经营许可证;C.境外企业驻华代表处登记证;D.ISO27001认证
【参考答案】B
【详细解析】增值电信业务经营许可证(B)是开展电信业务的核心资质,《目录》明确客户经理需持证上岗。ICP许可证(A)适用于互联网信息服务,C项为境外机构在华备案文件,D项为信息安全管理体系认证,均不直接关联业务资质。
【题干5】客户经理评估套餐竞争力时,应重点参考的第三方数据源是?
【选项】A.企业内部销售数据;B.工信部电信用户满意度报告;C.竞品企业财报;D.客户投诉记录
【参考答案】B
【详细解析】工信部发布的年度电信用户满意度报告(B)包含套餐性价比、服务质量等客观指标,是行业基准参照。企业内部数据(A)存在信息孤岛风险,竞品财报(C)侧重财务表现,投诉记录(D)反映问题而非竞争力。
【题干6】电信业务客户经理处理客户信息泄露事件时,应立即启动的应急响应机制是?
【选项】A.72小时整改报告;B.网络安全事件应急预案;C.客户补偿方案制定;D.内部审计流程
【参考答案】B
【详细解析】网络安全事件应急预案(B)要求在1小时内启动,明确事件分级、处置流程及部门职责,符合《网络安全法》第37条要求。72小时整改报告(A)是事后追责文件,补偿方案(C)属事后补救,审计(D)是长效机制。
【题干7】客户经理制定5G套餐推广策略时,需优先考虑的技术标准是?
【选项】A.eMBB(增强移动宽带);B.URLLC(超可靠低时延通信);C.mMTC(海量机器类通信);D.网络切片技术
【参考答案】A
【详细解析】eMBB(A)是5G三大场景中最成熟的应用,支撑高清视频、VR等高带宽需求,适用于家庭宽带替代场景。URLLC(B)适用于工业控制等超低时延需求,mMTC(C)用于物联网连接,网络切片(D)是技术实现手段,非推广策略核心。
【题干8】电信业务客户经理处理跨境漫游资费争议时,应依据的法规文件是?
【选项】A.《国际电信服务管理暂行办法》;B.《跨境电子商务零售进口商品清单》;C.《个人信息保护法》;D.《反垄断法》
【参考答案】A
【详细解析】《国际电信服务管理暂行办法》(A)明确跨境漫游资费备案、明码标价及争议处理规则,是直接依据。跨境电商清单(B)涉及关税政策,个人信息保护法(C)适用于数据跨境流动,反垄断法(D)规范市场行为。
【题干9】客户经理制定企业客户定制化方案时,需重点评估的财务指标是?
【选项】A.ROI(投资回报率);B.NPV(净现值);C.EVA(经济增加值);D.资产负债率
【参考答案】A
【详细解析】ROI(A)直接反映方案盈利能力,企业客户决策时优先考虑财务回报率。NPV(B)侧重长期现金流,EVA(C)衡量资本使用效率,资产负债率(D)评估偿债能力,均非定制方案核心指标。
【题干1
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