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区县税务局推动办税服务厅转型升级工作汇报材料

为切实推动办税服务厅进一步转型升级，xx区税务局立足实际，以“优前台、强中台、精后台”为主线，以“高效办成一件事”为导向，通过前台线下服务“高效化”，中台远程互动“便捷化”，后台动态分析“智能化”，全力推动办税服务厅向“智能高效、精准便捷、全程智控”的现代化综合服务场所转变，为纳税人缴费人提供更加优质、便捷、高效的税费服务。

一、“人工分流+专区服务”，优化“前台”线下服务效能

（一）设立人工导税台，实现简单高频业务“非接触式”办理

在办税服务厅入口处设立人工导税台，安排专人负责快速识别进厅纳税人的办税需求。结合自助办税专区的智能化终端及可视化指引，精准引导纳税人办理简单高频业务，如发票领用、纳税申报等，实现全程“非接触式”办理。通过这种方式，有效减少了人工窗口的排队压力，提升了整体服务效率，让纳税人缴费人切实感受到办税的便捷与高效。

（二）设置专窗专室，实现业务办理“即来即办、难事专办”

针对不同业务类型，精心设置了“简事快办专窗”“综合受理专窗”“疑难调解专窗”。将简单业务的办理时间压缩至5分钟内，确保纳税人缴费人即来即办、快速办结。对于复杂业务，通过“资料预审+后台流转”的方式加速处理，有效缩短了纳税人的等待时间。同时，设置“税费争议调解室”，安排专人跟进矛盾化解，确保纳税人缴费人的疑难问题能够得到及时、专业的解决，真正实现了“即来即办、难事专办”。

（三）开设绿色通道，打造有温度的线下服务场景

开设“特殊人员绿色通道”，为老年人、残障人士等特殊群体提供“一对一”帮办代办服务。结合xx区旅游业发展的特点，试点推出“定制化服务包”，通过“专区专策”的方式，满足不同纳税人的个性化需求。例如，针对旅游企业的季节性办税需求，提供集中申报、批量处理等特色服务，让纳税人缴费人在高效便捷的办税过程中感受到税务部门的贴心关怀，切实提升了纳税人的满意度和获得感。

二、“线上互动+远程辅导”，强化“中台”线上服务支撑能力

（一）整合线上咨询与业务办理功能，实现复杂业务远程辅导

整合办税服务厅线上咨询与业务办理功能，结合“征纳互动”等服务，通过智能识别系统精准识别业务类型。对于简单问题，通过留言或电话及时回复；对于复杂业务，转接人工远程辅导，确保纳税人缴费人能够得到专业的指导和帮助。同时，提供“跨区域通办”服务，统一受理异地涉税申请，通过云端资料共享和协同审批，有效减少了纳税人往返奔波的次数，切实提升了纳税人的办税体验。

（二）分类推送税费政策，提供可视化答疑服务

基于纳税人身份、行业及历史办税行为，对纳税人进行精准分类，分类推送税费政策、热点问题、操作指南等内容，确保政策触达精准有效。同时，提供可视化答疑服务，通过访谈式、聊天式的可视答疑，准确高效地辅导纳税人理解政策，提升辅导效率。例如，针对新办企业，推送开业登记、发票领用等政策；针对高新技术企业，推送研发费用加计扣除等优惠政策，让纳税人能够及时、准确地了解和享受相关政策，切实提升了纳税人的政策知晓度和满意度。

（三）迁移高频基础事项至线上，确保税费诉求快速响应

将高频基础事项迁移至线上自助办理，集中处理纳税人通过新电子税务局发起的税费事项。通过优化系统流程、提升响应速度，确保纳税人的税费诉求能够得到快速解决。例如，纳税人可以通过电子税务局在线办理申报纳税、发票代开等业务，系统自动审核、即时办结，有效减少了纳税人的等待时间，提升了办税服务的智能化水平。

三、“动态分析+效能闭环”，精研“后台”服务监控和突发事项应对能力

（一）精准识别业务堵点，动态调整服务资源

通过汇集、分析和监控新电子税务局、电子发票平台、办税服务厅等渠道的业务流量、服务响应等动态服务数据，精准识别业务办理中的堵点和痛点。根据实时数据，动态调整窗口资源与人员配置，优化服务策略布局，有效调度自助终端与线上平台资源。例如，在业务高峰期，及时增开窗口、调配人员，确保服务不降质；在业务低谷期，合理安排人员进行业务培训和后台处理，提升整体服务效能，有效降低了服务成本，实现了资源的优化配置。

（二）建立分类响应机制，形成闭环管理模式

立足纳税人需求，建立分类响应机制，聚焦政策咨询、系统操作等热点诉求，形成“归集-分析-解决-反馈”的闭环管理模式。通过定期收集纳税人的反馈意见，对问题进行分类归集和深入分析，制定针对性的解决方案，并及时反馈给纳税人缴费人。例如，针对纳税人反映较多的电子税务局操作问题，及时组织线上培训和线下辅导，确保问题得到彻底解决，强化了问题溯源与策略迭代，切实提升了纳税服务的精准性和有效性。

（三）强化风险监管，提升税费征管规范性

围绕纳税服务质效监管，明确现金税费征缴、退税审核等重点风险领域，细化量化监管指标与风险预警阈值。通过定期开展风险研判，及时发现潜在风险点，并对