模块十三 客户服务.pptx

电子商务师基础知识模块七客户服务

CONTENT目录单元一社群管理单元二客户关系管理

了解社群及社群定位；了解社群推广及运营的策略、技巧；了解客户关系管理的概念；了解客户忠诚管理。知识目标能力目标能根据企业需求，进行社群的定位，并建立社群；能通过推广渠道，吸引用户加入社群，提高社群用户数；能设计并管理客户忠诚度计划,提高客户忠诚度能分析客户流失的原因，制定挽回客户的策略，提高客户挽回率；学习目标思政目标树立树立正确的服务思想.强烈的服务意识，马克思主义人民观.以人为本的思想；引导学生尊重他人.维护企业形象；主动积极服务的意识；

单元一社群管理

一、社群定位（一）社群分类传统社群传统社群分为血缘社群、地域社群、精神社群，这三种社群的具体例子就是亲属关系、邻居关系、友谊关系品牌社群010203040102虚拟社群电商社群0304品牌社群是由以消费者为核心的，连同企业、产品、其它个体一起组成的一个网络圈。衡量该类型社群的最佳指标为社群用户的重复购买及社群用户转化为消费者的转化率。借助互联网进行沟通、交流，形成共同的兴趣爱好和情感共鸣，由此产生的集合体就是虚拟社群。电商社群主要分为三种：内容分享型、产品交易型、综合型。在内容分享型社群中，社群成员对在电商平台上购买的产品进行分享，交流使用心得等，或互相分享有价值的商品；在产品交易型社群中社群用户主要进行产品的二次交易等；综合型社群则是包括了上述两种社群的功能。

二、社群定位（二）社群定位的因素影响社群定位的因素社群定位的三种决定性因素——产品属性、用户画像、运营目标。（1）产品属性：根据产品的单价和消费频次两个维度来重新定义社群，主要分为四大类：①高频高价类②高频低价类③低频高价类④低频低价（2）用户画像：①用户属性②用户行为特征③用户需求（3）运营目标：①销售转化目标②流量运营目标③品牌服务目标产品属性+用户画像+运营目标，三方面进行综合分析，选择适合的社群类型。添加标题

三、社群推广策略与技巧社群分享03利用红包发红包的目的一般有以下几种：1.活跃气氛；2.新人报道；3.激活群员；4.宣布喜讯；5.打赏个人；6.发小广告。02社群打卡群内的打卡仪式活动其中包括群体组织要求的打卡图片分享、分组打卡信息分享，还包括群体成员之间的互动行为。01微信社群营销中用户用户会选择浏览、评论、分享等行为，自发地参与到分享群体中。05线下交流可以举办线下沙龙、社群派对、企业走访等线下活动，这样有利于加强成员之间的信任感。04福利分享社群本身的基金或者与赞助商合作争取到的福利，也是帮助社群激发活跃度的一个利器。一般有以下几种方式：1.物质类奖励；2.学习类奖励；3.荣誉类的奖励

四、社群用户运营策略与技巧社群构建策略客户获取策略①精准的市场定位②差异化的推广渠道客户维系策略①客户关怀②用户参与③社群延伸客户挽回策略①正向策略②反向策略①找同好②组织结构③社群运营④价值输出⑤复制规模

三、社群用户运营策略与技巧（一）常见的社群运营平台微博平台不仅具有社交化、媒体化等特点，还聚集了大量明星、企业和媒体。最为常见的一种社群运营模式就是与社群成员展开互动。转发是最为基础的一种形式。微博平台在微信平台上，产品类、内容类和好友类社群较为常见。微信平台上的社群成员之间的情感链接更为紧密，一些被内容吸引的社群成员会主动转发分享内容，这为运营者提供了很大的便利，也大大激发了社群的活跃度。微信平台现在的QQ群具备了群签到、群公告、群视频、群直播等功能，可以满足大多数社群运营的场景，这一点是微博和微信所不具备的。作为一款即时通信软件，QQ平台在话题讨论上要比微博平台的效率更高，社群成员的活跃程度也更高。QQ群百度贴吧可以说是百度最具社群属性的平台。作为网络热词的诞生地，百度贴吧涵盖生活、教育、游戏、体育、明星、企业、娱乐等方方面面的内容。百度贴吧中最多见的是以兴趣爱好为中心的社群，各种兴趣爱好的人都能在贴吧上找到适合自己的社群。百度贴吧

单元二客户关系管理

一、客户忠诚的概念与意义（一）客户忠诚的概念客户忠诚。客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应商产生的心理依赖及行为追捧。客户满意与客户忠诚。客户满意度与客户忠诚度之不同在于，前者是测评过去的交易中满足客户原先期望的程度，而后者则是测量客户再购及参与活动的意愿。客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚.行为忠诚和意识忠诚表现出来。

一、客户忠诚的概念与意义（二）客户忠诚的价值天猫（1）销售量上升。忠诚客户都是良性消费者，他们向企业重复购买产品或服务，而不会刻意去追求价格上的折扣，而且他们会带动和影响自己周围的人产生同样的购买行为，从而保证企业销量的不断上升，使企业拥有