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医疗纠纷处理办法制度

一、总则

为了有效预防和妥善处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据相关法律法规，结合本医疗机构实际情况，制定本医疗纠纷处理办法制度。本制度适用于本医疗机构内发生的各类医疗纠纷处理，涵盖门诊、住院、急诊等各个医疗服务环节。在处理医疗纠纷时，应遵循公平、公正、及时的原则，实事求是，依法处理。

二、医疗纠纷的预防

1.加强医疗质量管理

-建立健全医疗质量管理体系，明确各部门、各岗位的质量职责。定期开展医疗质量检查和评估，对发现的问题及时整改。例如，每月组织一次医疗质量专项检查，涵盖病历书写、诊疗规范执行、护理服务等方面。

-加强医务人员的业务培训，提高其专业技术水平和临床实践能力。定期组织业务学习、学术讲座和病例讨论，邀请专家进行指导。新入职的医务人员必须参加岗前培训，经考核合格后方可上岗。

-严格执行医疗技术操作规范和诊疗指南，确保医疗行为的科学性和规范性。在开展新技术、新项目前，必须进行充分的论证和评估，并报相关部门审批。

2.优化医患沟通机制

-加强医务人员的医患沟通培训，提高其沟通能力和技巧。要求医务人员在诊疗过程中，主动向患者及家属介绍病情、治疗方案、预后情况等信息，耐心解答他们的疑问。

-建立医患沟通记录制度，要求医务人员在病历中详细记录与患者及家属的沟通情况。对于重大病情、特殊治疗方案等，必须及时与患者及家属进行沟通，并签署相关知情同意书。

-设立专门的医患沟通窗口或接待室，方便患者及家属咨询和反映问题。安排专人负责接待和处理，确保患者及家属的诉求得到及时回应。

3.完善投诉管理机制

-设立投诉接待办公室，公布投诉电话和邮箱，方便患者及家属投诉。安排专人负责受理投诉，建立投诉登记制度，详细记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等。

-对于患者及家属的投诉，要及时进行调查和处理。一般投诉应在3个工作日内给予答复，复杂投诉应在7个工作日内给予答复。在处理投诉过程中，要认真听取投诉人的意见和建议，积极采取措施解决问题。

-定期对投诉情况进行分析和总结，针对存在的问题及时采取改进措施，不断提高医疗服务质量。

三、医疗纠纷的报告

1.纠纷发生时的报告

-医务人员在发现医疗纠纷或接到患者及家属的投诉后，应立即向科室负责人报告。科室负责人应及时了解情况，并采取措施进行处理。对于可能引发重大医疗纠纷的事件，科室负责人应在1小时内向医务科报告。

-医务科在接到报告后，应立即组织人员进行调查和核实。对于情况较为严重的医疗纠纷，应及时向分管院长报告，并启动应急预案。

2.报告内容

-报告内容应包括纠纷发生的时间、地点、患者基本信息、诊疗经过、目前患者及家属的诉求等。在报告过程中，要客观、准确地描述事实，不得隐瞒或夸大。

-对于涉及医疗事故的纠纷，应按照相关规定及时向上级卫生行政部门报告。

四、医疗纠纷的调查与评估

1.调查程序

-医务科在接到医疗纠纷报告后，应立即组织相关人员成立调查组。调查组应由医疗、护理、法律等专业人员组成，对纠纷进行全面调查。

-调查组应及时收集相关证据，包括病历、检查报告、影像资料、药品和器械等。同时，要与患者及家属、医务人员进行沟通和交流，了解纠纷的经过和双方的意见。

-在调查过程中，要遵循合法、公正、客观的原则，确保调查结果的真实性和可靠性。

2.评估分析

-调查组在完成调查后，应对纠纷进行评估分析。评估内容包括医疗行为是否存在过错、过错与损害后果之间是否存在因果关系、损害后果的严重程度等。

-根据评估分析结果，撰写调查报告。调查报告应包括纠纷的基本情况、调查过程、评估分析意见、处理建议等内容。

五、医疗纠纷的处理方式

1.协商解决

-对于事实清楚、争议不大的医疗纠纷，可由医患双方自行协商解决。在协商过程中，双方应遵循自愿、平等、合法的原则，充分表达自己的意见和诉求。

-医务科可作为中间人，协助医患双方进行协商。协商达成一致意见后，应签订书面协议，明确双方的权利和义务。协议内容应包括纠纷的基本情况、赔偿金额、支付方式、违约责任等。

2.行政调解

-医患双方不愿协商或协商不成的，可以向卫生行政部门提出调解申请。卫生行政部门在接到调解申请后，应及时组织调解。

-调解过程中，卫生行政部门应遵循公正、公平、合理的原则，听取医患双方的意见和诉求，进行耐心细致的调解工作。经调解达成一致意见的，应制作调解协议书，双方签字后生效。

3.仲裁或诉讼

-医患双方不愿通过协商、调解解决纠纷或协商、调解不成的，可以根据双