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营业员服务礼仪宏正公司培训中心

服务礼仪1服务礼仪是指营业员的仪表和举止它代表着自身的素质、修养、可信程度。通俗点讲就是服务人员在工作中的穿着打扮、卫生状态及言谈举止。2服务礼仪的好坏直接影响零售企业吸引顾客的能力，服务礼仪做的好，顾客才愿意到你的柜台购买东西。3提升服务品味，创造服务特色，打造服务品牌是我们不断追求的目标。

服务意识心态调整职业道德

服务意识01变不得已服务，为喜欢服务。02顾客不喜欢的东西，不卖给他。03顾客喜欢但不适合他的东西，不推荐给他。

心态调整服务的黄金法则：想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。服务的白金法则：别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他

服务等式:100-1=0

着装规范01仪表修饰02服务仪态03语言规范04待客礼仪05

着装规范着装不是没有生命的东西，而是一种社会工具。得体的服饰可以最大程度的展示自己的修养和对他人的尊重.在工作岗位上，营业员不能“穿衣戴帽，各有所好”，而应按规定统一着装，这样做既是为了塑造企业形象，也是为了适应工作的需要.

整齐：合身，袖长至手腕，裤长至脚面，内衣不外露；衬衫领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜，不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结与衬衫领口吻合、齐整；工牌佩戴左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子、手套和口罩。清洁：无污垢、无油渍、无异味、领口与袖口保持干净。笔挺：不起皱、洗后烫平、穿后挂好、上衣平整、裤线笔挺。大方：款式简练、高雅、线条自然流畅、便于行动。外观整洁：干净、爽洁、平整

讲究文明：既十分雅致，令人赏心悦目，又不落俗套，不失身份。注意：不过分裸露；不过分透露；不过分瘦小；不过分艳丽。

三、穿着得当优雅的女士内衣?女性内衣不外露短裙?职业裙长短有度丝袜?穿裙服时着丝袜鞋子?鞋跟高矮适中

衣着整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，

不过分华丽。衬衫为素色，与领带和西裤匹配。

将衬衫第一个纽扣扣上，打好领带，下摆放在裤腰里。

上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

仪表修饰仪表修饰是你、我、他自身的伸延和扩展.01某种程度上，一个人改变自己的服饰和修饰，改变自我的形象，实际上是在改变他人对自己的看法.02

整洁：头发在人际交往中能否确保整洁，则直接影响到他人对自己的评价。不注意头发的整洁，往往便会让人觉得邋邋遢遢，萎靡不振，甚至缺乏爱岗敬业的精神。保持头发整洁应做到：注意清洗；注意修剪；注意梳理。

1、两大要求：●形象端正●注意修饰2、修饰规范：只有遵循规范性做法，营业员才能容光焕发，神采奕奕，而不至于脸上无光，贻笑于人。●洁净●卫生●自然：3、局部修饰：●眉●眼●耳●鼻●口

手臂：保养：不粗糙、红肿、干裂保洁：无污垢、污痕、烟渍、墨渍、印油等，经常洗手；妆饰：不留长指甲，不涂有色指甲油。腿脚:不光腿、不光脚、不露跟、不露趾。

化妆上岗：体现出营业员自尊自爱，爱岗敬业，训练有素；淡妆上岗：应与身份相符，不要打扮的比服务对象还出色，招致不快。化妆守则：淡雅，简洁，适度，庄重，避短。禁止岗上化妆，残妆示人。佩戴饰物不超过两件。0304050102化妆修饰

服务仪态高雅站姿、坐姿、走姿、鞠躬礼1有效手势语2运用表情:眼神、微笑、身体语言等3

头正颈直，双眼平视下颌回收，双肩展开挺胸收腹，立腰提臀双手自然垂放双腿绷直，两脚自然分开女员工双脚呈“v”形站立，男员工双脚开立与肩同宽

营业员应注意的八种不良站姿趴伏倚靠●双腿大叉贰身躯歪斜●弯腰驼背壹半坐半立●浑身乱动肆脚位不当●手位不当叁

坐姿在站姿的基础上进行，身体向上保持平直落座时女士双手要有抚裙动作，双腿微微向前平伸出会略现修长膝盖加紧中间不要留有缝隙，双手交握放于腿上倾听时身体向前略倾，做积极聆听的状态男士可以将腿跨立打开，中隔一步，双手自然放于腿上

蹲姿01服务人员在拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作。02

走姿A正确走姿：轻、稳、挺胸、收腹、肩平、身直，因工作须超越客人时，要对客人致歉。不良走姿：摇头晃脑，吹口哨，吃零食或口香糖，吸烟左顾右盼，拖泥带水，手抄兜或打响指勾肩搭背，奔跑跳跃，阻拦道路B

走路过程中注意与客人相遇，应点头致意1引领客人时，让客人走在自己的右侧；上楼，客人在前；下楼，客人在后。3与客人同行至门前时，应主动开门让客人先行，不能自己