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门诊预约诊疗服务工作制度

一、总则

为了进一步优化医疗服务流程，提高医疗服务效率，方便患者就医，切实解决患者“看病难、挂号难”的问题，根据国家相关政策要求，结合本医疗机构实际情况，特制定本。本制度适用于本医疗机构所有门诊科室的预约诊疗服务工作。

二、预约诊疗服务的组织管理

（一）成立预约诊疗服务工作领导小组

由医院院长任组长，分管副院长任副组长，医务科、门诊部、信息科、挂号室、各临床科室负责人为成员。领导小组负责制定预约诊疗服务工作的总体目标、发展规划和相关政策，协调解决预约诊疗服务工作中出现的重大问题，定期对预约诊疗服务工作进行评估和考核。

（二）设立预约诊疗服务办公室

挂靠在门诊部，负责预约诊疗服务工作的具体组织、实施和管理。其主要职责包括：制定预约诊疗服务的具体操作流程和工作规范；协调各科室之间的预约诊疗工作；收集、整理和分析预约诊疗服务的数据和信息；及时处理患者的预约投诉和建议；对预约诊疗服务工作人员进行培训和考核。

（三）明确各部门职责

1.医务科：负责协调临床科室的医疗资源，合理安排专家出诊时间，确保预约诊疗服务的顺利开展。对预约诊疗服务中的医疗质量进行监督和管理，处理预约诊疗过程中出现的医疗纠纷。

2.门诊部：负责预约诊疗服务办公室的日常管理工作，组织协调各科室的预约诊疗工作。加强对门诊秩序的管理，优化就诊流程，提高预约患者的就诊体验。

3.信息科：负责预约诊疗信息系统的建设、维护和管理，确保系统的稳定运行。及时更新专家出诊信息、科室排班信息等，为预约诊疗服务提供技术支持。

4.挂号室：负责现场预约挂号的办理，为患者提供咨询和指导服务。与预约诊疗服务办公室保持密切联系，及时处理预约挂号的相关业务。

5.临床科室：按照医院的统一安排，合理安排医生出诊，确保预约患者能够得到及时、有效的诊治。医生应严格遵守预约诊疗服务的相关规定，按时出诊，认真做好预约患者的诊疗工作。

三、预约诊疗服务的范围和方式

（一）预约诊疗服务的范围

1.普通门诊：所有普通门诊号源均可进行预约。

2.专家门诊：医院各科室的专家门诊号源均开放预约。

3.专科门诊：针对特定疾病或专业领域设立的专科门诊号源也纳入预约范围。

4.特需门诊：部分科室的特需门诊号源可接受预约。

（二）预约诊疗服务的方式

1.现场预约：患者可到医院挂号室或预约诊疗服务办公室进行现场预约。工作人员应热情接待患者，详细了解患者的需求，为患者提供准确的预约信息，并指导患者填写预约登记表。

2.电话预约：医院设立专门的预约电话，安排专人负责接听。工作人员应使用文明用语，耐心解答患者的咨询，按照患者的要求为其办理预约挂号手续，并记录患者的基本信息和预约信息。

3.网络预约：医院建立官方网站或手机APP，开通网络预约平台。患者可通过互联网登录医院的预约平台，按照系统提示进行预约操作。信息科应定期对网络预约平台进行维护和更新，确保系统的安全性和稳定性。

4.自助机预约：在医院门诊大厅等显著位置设置自助预约挂号机，患者可自行操作进行预约挂号。医院应安排专人对自助机进行维护和管理，为患者提供操作指导。

5.微信公众号预约：医院开通微信公众号，患者可通过关注医院微信公众号，在公众号上进行预约挂号。工作人员应及时回复患者在微信公众号上的咨询和留言。

6.社区转诊预约：与周边社区卫生服务机构建立合作关系，社区医生可根据患者的病情，为患者办理转诊预约挂号手续。医院应定期与社区卫生服务机构进行沟通和协调，做好转诊患者的衔接工作。

四、预约诊疗服务的流程

（一）预约登记

患者通过各种预约方式提出预约申请时，工作人员应详细询问患者的姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号码、就诊科室、预约时间等信息，并进行准确记录。对于初次就诊的患者，还应指导其办理就诊卡。

（二）号源分配

预约诊疗服务办公室根据各科室的号源情况和患者的预约需求，按照先到先得的原则进行号源分配。对于专家门诊和特需门诊的预约，应优先满足病情较重、有特殊需求的患者。

（三）预约确认

工作人员在完成号源分配后，应及时向患者反馈预约结果。通过电话预约的，应在电话中告知患者预约成功的信息；通过网络预约、微信公众号预约等方式的，应向患者发送短信或系统消息进行确认。确认内容包括预约科室、预约医生、预约时间、就诊地点等。

（四）就诊提醒

在患者预约就诊前一天，工作人员应通过电话、短信等方式对患者进行就诊提醒，提醒患者携带相关证件和资料按时就诊。对于未能成功联系上的患者，应做好记录，并在就诊当天再次尝试联系。

（五）就诊安排

患者在预约时间到达医院后，可到挂号室或自助机取号，然后前往相应科室候诊。医生应按照预约顺序为患者进行诊治，不得随意更改预约顺序。对于迟到的患者，应根据实际情况进行妥善安排。

（六）取消和变更预约

患者因特殊原因