投诉处理制度.docx

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第五节投诉处理制度

一、投诉界定

（一）责任投诉：指所服务单位投诉情况经调查属实，并确实属于治安巡防服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。

1.重大投诉：

（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经所服务单位多次提出而得不到解决的投诉。

（2）由于公司责任给所服务单位造成重大经济损失或人身伤害的。

（3）责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

（4）部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。

2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改

建筑工程师、机电工程师持证人

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