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医疗纠纷预防和处理条例附有答案

医疗纠纷预防和处理需构建全流程管理体系，涵盖事前预防、事中处理及事后责任追究等环节，通过规范医疗行为、强化医患沟通、完善处理机制，实现纠纷的有效防控与妥善解决。以下从具体操作层面展开详细说明。

一、医疗纠纷的预防机制

医疗纠纷预防的核心在于规范医疗行为、提升服务质量、强化医患信任。医疗机构需从制度建设、行为规范、沟通机制三方面构建预防体系。

（一）病历管理规范

病历是医疗行为的客观记录，也是纠纷处理的关键证据。根据《医疗纠纷预防和处理条例》（以下简称《条例》），医疗机构应严格执行病历书写、保管及查阅制度。

1.病历书写要求：医务人员需在规定时间内完成病历书写，确保内容真实、准确、完整、规范。门（急）诊病历原则上由患者自行保管，医疗机构留存电子或复制件；住院病历由医疗机构负责保管，需在患者出院后及时归档。对于抢救病历，需在抢救结束后6小时内据实补记，并注明补记时间及补记人。

2.病历查阅与复制：患者或其近亲属、代理人有权查阅、复制门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用等全部病历资料。医疗机构需在收到申请后1个工作日内提供，不得拒绝或拖延。复制时需加盖医疗机构证明印记，确保资料的法律效力。

3.病历保管责任：医疗机构需妥善保管病历，住院病历保存不少于30年，门诊病历保存不少于15年（电子病历至少保存15年）。严禁篡改、伪造、隐匿、毁灭病历，若因保管不当导致病历缺失或损毁，医疗机构需承担相应法律责任。

（二）医疗质量安全管理

医疗机构需建立健全医疗质量安全管理制度，通过培训、监测、改进降低医疗风险。

1.制度与培训：设立医疗质量安全管理部门，制定医疗质量安全操作规范和流程，定期组织医务人员进行医疗安全、法律法规、临床技能培训。重点加强对高风险科室（如手术室、ICU、急诊科）、高风险操作（如手术、有创检查）的培训，确保医务人员掌握风险防范要点。

2.风险监测与预警：建立医疗质量安全监测系统，对诊疗活动中的异常情况（如并发症高发、患者投诉集中问题）进行实时监测，通过数据分析识别潜在风险点。例如，某医院通过监测发现术后感染率异常升高，及时排查消毒流程漏洞并整改，有效降低了感染相关纠纷。

3.医疗技术应用管理：严格执行医疗技术临床应用备案和审核制度，禁止使用未经验证或超出技术能力范围的医疗技术。开展新技术、新项目前需进行伦理审查和风险评估，并向患者充分告知风险，取得书面同意。

（三）医患沟通机制

医患沟通不足是引发纠纷的主要原因之一，需贯穿诊疗全过程。

1.告知义务的履行：医务人员需向患者或其近亲属说明病情、医疗措施、医疗风险、替代医疗方案等信息，重点解释可能出现的并发症、后遗症及预后情况。对于手术、特殊检查、特殊治疗等重大医疗行为，需签署书面知情同意书，内容需通俗化，避免使用专业术语导致患者误解。例如，某患者因未明确被告知关节置换术后可能出现假体松动风险，术后因并发症提出异议，最终因知情同意书内容模糊，医疗机构承担部分责任。

2.沟通方式与记录：鼓励医务人员采用“共情式沟通”，关注患者心理需求，避免生硬、冷漠的表述。沟通内容需记录在病历中，包括沟通时间、参与人员、患者或家属的意见等。对于情绪激动的患者，可安排经验丰富的医护人员或专职沟通人员介入，必要时邀请患者家属共同参与。

3.投诉处理前置：医疗机构需设立专门的投诉接待部门，公开投诉渠道（如电话、网络、现场），在显著位置公布投诉流程和处理时限（一般不超过10个工作日）。投诉接待人员需具备医学背景和沟通技巧，能快速识别投诉焦点，及时协调相关科室处理，避免矛盾升级。

二、医疗纠纷的处理程序

医疗纠纷发生后，需根据严重程度选择协商、调解、诉讼等途径，确保处理过程合法、公正、高效。

（一）协商解决

协商是最直接的纠纷处理方式，适用于争议较小、责任明确的情形。

1.协商主体：由患者或其近亲属与医疗机构授权的代表（如医务科工作人员）进行，双方需签署授权委托书，明确协商权限。

2.协商内容：需围绕争议事实、责任认定、赔偿金额等展开。医疗机构不得承诺超出法律范围的赔偿，患者不得提出不合理要求（如巨额赔偿、人身威胁）。协商过程需形成书面记录，经双方签字确认。

3.协议效力：协商一致后签署的协议书具有民事合同效力，双方需履行约定。若一方反悔，另一方可向人民法院提起诉讼，但协议存在欺诈、胁迫或显失公平情形的除外。

（二）调解解决

调解包括人民调解和行政调解，其中人民调解是主要途径。

1.人民调解：由医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）主持