基于潜在剖面分析的酒店员工情绪劳动与工作绩效的关系研究.pdfVIP

第38卷第5期武汉商学院学报Vol.38No.5

2024年10月JOURNALOFWUHANBUSINESSUNIVERSITYOctober2024

基于潜在面分析的

酒店员工情绪劳动与工作绩效的关系研究

伍蕾刘银

（湖南师范大学，湖南长沙410081)

摘要：本研究以443名酒店员工为研究对象，采用潜在剖面分析技术探讨酒店员工情绪劳动的潜在类

别以及这些类别组与工作绩效的关系。研究结果显示：（1）酒店员工情绪劳动存在低应对型、中应对型、深

层自然型、高应对型和表层扮演型5种潜在类别；(2)不同性别、教育程度、工作年限在情绪劳动潜在类别中

呈显著差异；(3)不同类型的酒店员工情绪劳动剖面在工作绩效上存在显著差异。高应对型和深层自然型

酒店员工的任务绩效和周边绩效最高；表层扮演型酒店员工的任务绩效和周边绩效显著低于其他剖面。上

述研究结果为管理者进一步有针对性地对酒店员工情绪劳动进行细分管理从而提高他们的工作绩效提供

了理论依据和实践参考。

关键词：潜在剖面分析：情绪劳动；工作绩效

中图分类号：F719.2;F272.92文献标识码：A文章编号：2095-7955（2024)05-0077-08

各[9-1]和工作自主

一、问题提出格[6]、组织支持[7-8]、领导风格

党的二十大报告指出，高质量发展是全面建设权[12]等）或结果变量（职业倦怠[13-18]、工作满意

社会主义现代化国家的首要任务。旅游服务质量是

旅游业高质量发展的重要制约性因素之一，也是有的问题做出考察与探索，却忽略了对员工自身及不

效推动旅游业转型升级，实现行业持续健康发展的同个体运用情绪劳动策略的洞见，因而无法捕捉到

重要抓手。对于酒店行业而言，员工不仅需要确保情绪劳动整体特征的全貌；另一方面，由于研究方法

向顾客提供的服务既包含高质量的脑力劳动和体力的局限性，员工情绪劳动与工作绩效间的关系研究

劳动，还需要通过对情绪的管理和控制，遵守组织的存在分歧。例如：有学者认为情绪劳动中的表层扮

展示规则，与顾客进行必要的情感和情绪交流，以保演会带来消极情绪，给工作造成消极影响，与工作绩

证更优质的服务质量，从而达到组织的情绪管理要效负相关，而深层扮演与之显著正相关[25]；然而有

求。然而，依据资源保存理论，个体自我控制的资源研究发现表层扮演不仅不会给饭店员工的任务绩效

是有限的，频繁的情绪劳动会消耗员工的资源，导致带来消极影响，而且还能有效调节负面情绪状态，提

工作绩效降低。因而，探究员工情绪劳动的影响机升工作绩效[26]。究其缘由，传统以变量为中心的方

制及其与工作绩效之间的关系问题逐渐受到实践界法是基于样本同质性假设，独立分析情绪劳动各维

和理论界的普遍关注。度与结果变量之间的关系，因而情绪劳动各维度之

通过梳理相关文献发现，一方面，已有成果主要间是对立互斥的。然而，由于员工面临的工作环境

是采用以变量为中心的方法对情绪劳动与前因（情和个人特质千差万别，样本同质性假设并非科学。

鉴于此，本研究以个体为中心，依据样本异质性，通

绪智力[1-2]、人格特质[3-4]、情绪自我表达[5}]、大五人

※基金项目：国家社科基金一般项目《数字沉浸式场景下文化和旅游深度融合发展机制研究》（项目编号：23BGL182）。

收稿日期：2024—05—06

作者简介：伍蕾（1973一），女，湖南师范大学旅游学院副教授、硕士生导师，博士。主要研究方向：饭店管